Partner serwisu

Airbnb i Black Box. Wakacje z trupem w szafie

Kilka tygodni temu wybuchła spora afera. Na jaw wyszło, że Airbnb ma swoich strukturach komórkę o nazwie Black Box. Komórka ma zadanie właściwie jedno: zatuszować każdy przypadek przykrych doświadczeń podczas pobytu u gospodarzy.

Do przykrych przypadków zaliczano gwałty, morderstwa, napaście, obecność ciał zmarłych, wynaturzenia seksualne gospodarzy i wiele innych. Dział specjalny po stronie Airbnb miał na pokładzie byłych specjalistów służb wywiadowczych, ratowników medycznych i wyszkolonych prawników. Wszystko po to, aby zamiatać pod dywan każdy przypadek kwalifikujący się jako naruszenie bezpieczeństwa klientów. Ale po kolei.

Zobacz również:


Wynajem pokoi od nieznajomych absolutnie zmienił układ sił światowej turystyki. Airbnb to jeden z niewielu startupów, który pozwolił na powiew świeżości w dość hermetycznej kategorii. Wcześniej wszyscy mieliśmy do czynienia tylko z komercyjną bazą hotelową oraz pensjonatami. Ponad 5,6 miliona ofert miejsc do dyspozycji od osób prywatnych pozwoliło wszystkim klientom na radykalne obniżenie kosztów noclegów.

Do tego zwiedzanie nowych miejsc, położonych zupełnie gdzie indziej niż komercyjne hotele. Sama idea do dzisiaj jest świetna. Krótko ujmując: z jednej strony, jeśli masz wolny pokój u siebie w mieszkaniu (czy mieszkanie na wynajem), to możesz na nim zarobić. Nie musisz rejestrować się żadnych stowarzyszeniach, organizacjach, zakładać firm. Wypełniasz profil i zaczynasz. Model tak popularny, że część deweloperów od razu zaczęło sprzedawać kawalerki z informacją o najmie krótkoterminowym jako źródle przychodu. Do tego doszły korporacje, które ideę współdzielenia po prostu brutalnie zawłaszczyły.

Jak wielkie korporacje zawłaszczyły ludzką chęć współpracy

Z drugiej strony: możesz się zatrzymać taniej u lokalnych gospodarzy, co daje zupełnie inne doświadczenie pobytu. Jest mniej fajnie, jeśli korzystając z tej oferty napadnie cię zwyrodniały gospodarz. Względnie zastrzeli, albo znajdziesz poćwiartowane zwłoki w zamrażarce. I to się zdarza, a żebyś się nie dowiedział o tym, jest dział specjalny w Airbnb o wdzięcznej nazwie Black Box.

Wpaść do gospodarzy i być gospodarzem


Przed Airbnb był couchsurfing, który działa do dzisiaj jako model turystyki. Najczęściej w ramach forów, grup, aplikacji, czyli społeczności zamkniętych. Możesz się przespać na kanapie u kogoś, ale kiedyś ktoś się prześpi na twojej kanapie. Większość ludzi korzystających z couchsurfing zachwala zawarte nowe znajomości, zaangażowanie gospodarzy w pobyt, możliwość poznania miasta od innej stronie.

Airbnb, czy couchsurfing to model oparty na peer-to-peer. Ekonomia współdzielenia się rozwija i co rusz pojawiają się aplikacje. Dzięki temu, ogólnie rzecz biorąc, mniej kupujemy, mniej płacimy, zwiększa się ogólna dostępność zasobów. No ale, tak to już jest, że im więcej rozwiązań, tym więcej kontaktu z drugim człowiekiem. A tu może być całkiem różnie.

Zabezpieczeniem przed złymi doświadczeniami w przypadku kontaktów bezpośrednich są recenzje, opinie, możliwość oceny. To właściwie wszystko, co może zdobyć drugi użytkownik w ramach skorzystania z usługi. Wystarczająco, aby kupić używany rower na znanym serwisie aukcyjnym. Ale nieco za mało, jeśli wyobrazimy sobie, że ktoś, kto przed nami wynajmował mieszkanie, był molestowany seksualnie.

Podobnie jest w przypadku aplikacji transportowych. Jeśli kierowca cię napadnie, albo wykorzysta, to kwestia zgłoszenia na policję jest oczywista. Pytanie co zrobić z takim doświadczeniem na poziomie samej aplikacji? Wydaje się, że jedyną opcją jest zgłoszenie takiego przypadku. No i tu pojawia się fundamentalne pytanie: co się dzieje po zgłoszeniu? W przypadku Airbnb wkracza specjalny zespół Black Box, który z jednej strony zaopiekuje się tobą i wypłaci odszkodowanie. Ale z drugiej strony zrobi wszystko, aby sprawa nie wyszła na jaw.


Droga bez powrotu

Wszystko ma swoje plusy i minusy. Właściwie są dwa poziomy różnic pomiędzy modelem starym, jakim jest oferta hotelowa, a modelem, jaki oferuje Airbnb i podobne aplikacje. Pierwsza różnica to cena, druga to bezpieczeństwo. O cenie nie warto pisać, w przypadku bezpieczeństwa w hotelach też można dyskutować, ale zasadniczo jest lepiej. Recepcja nie rozwiązuje wszystkiego, więc pojawia się dostęp kontrolowany do kluczy, czy kart magnetycznych, dodatkowo wiele sieci ma bardzo zaawansowane rozwiązania w zakresie monitoringu. Krótko rzecz ujmując: porównując infrastrukturę hotelową z mieszkaniem w centrum jest drożej, ale bezpieczniej.

Możemy sobie nie zdawać też z tego sprawy, ale pracujący w hotelu personel też nie jest przypadkowy. Nieco inaczej to wygląda w przypadku usług bezpośrednich. Tutaj mamy kompletną losowość na kogo trafimy. Tera Bunch odpowiedzialna za globalne operacje w Airbnb ujęła to tak – Ludzie z natury są nieprzewidywalni i chociaż staramy się, czasami zdarzają się naprawdę złe rzeczy. Ciężko zaprzeczyć.

Komórka do zadań specjalnych w Airbnb powstała, żeby sprawniej ogarniać sprawy złych przypadków. Początkowo skargi były obsługiwane telefonicznie. Natomiast, jeden z gospodarzy, wiele lat temu zgłosił, że jego mieszkanie zostało splądrowane przez wynajmujących.

Całość opisał na blogu, a Airbnb na początku poprosiło o usunięcie historii z bloga. Ubiegało się wtedy o kolejną turę finansowania i taki przypadek opisany publicznie nie pomagał. Sprawy przebiegły nieco inaczej. Całość została mocno nagłośniona przez gospodarza. Finalnie Airbnb musiało przeprosić publicznie, oraz uruchomić gwarancję w kwocie 50 000 dolarów dla gospodarzy. Wtedy też powstała całodobowa infolinia do obsługi klienta oraz dział bezpieczeństwa.

Należy pamiętać, że z roku na rok Airbnb rosło w siłę. Przybywało więc klientów oraz naturalnie gospodarzy. Wśród historii kryminalnych, które ujrzały światło dzienne można znaleźć między innymi historię gospodarza gwałcącego klientki i nagrywającego całe zdarzenie. Dwie turystyki, które zgłosiły sprawę na policję, jak się okazało, niestety nie były pierwsze. Zabezpieczono znacznie więcej materiałów gospodarza w momencie aresztowania. Airbnb oczywiście nie tylko zapłaciło odszkodowanie, ale też dożywotnio pozbawiło możliwości wynajmu owego gospodarza. 

Dane oficjalne Airbnb mówią, że mniej niż 0,1% pobytów ma problem z bezpieczeństwem. To niewiele, ale przy 200 milionach rezerwacji rocznie, to już całkiem sporo. Tu pojawia się problem, który musiał znaleźć rozwiązanie – ponieważ startupy mające za sobą gigantycznych inwestorów – w takich sytuacjach tworzą procedury. Tak właśnie powstał zespół do spraw bezpieczeństwa w Airbnb.

Świat, który nie istnieje. Czy wiesz czym jest deepfake geography?

Black Box: I solve problems!


Według informacji, które podał Bloomberg w ramach śledztwa dziennikarskiego, komórka składała się z 100 agentów. Niektórzy mają przeszłość wojskową, niektórzy medyczną. Jeśli zaistnieje sytuacja, w której bezpieczeństwo klienta jest narażone na szwank, wprowadzane są procedury specjalne. W tym wsparcie psychiczne, relokacja, pokrycie opłat za przelot, koszt testów na choroby przenoszone droga płciową i wiele innych. Wśród archiwalnych aktywności można znaleźć przenoszenie gości do pokoi hotelowych o wartości 10 razy większej niż koszt rezerwacji czy wakacje dookoła świata.

Ale zakres też obejmował wiele razy usuwanie płynów ustrojowych, zakrywanie dziur po kulach, usuwanie krwi z dywanów oraz wsparcie w sytuacjach, kiedy u gospodarzy były poćwiartowane ludzkie szczątki. Sama praca agentów była na tyle stresująca, że mieli oni do dyspozycji kilka technik i rozwiązań, aby radzić sobie ze stresem w ramach wykonywanej pracy. Działanie komórki do 2017 roku opierało się o zasady jak najszybszego zatuszowania sprawy i wypłaty odszkodowania.

Firma podpisywała klauzule poufności, aby sprawy nie wychodziły na jaw. Dokument, do którego dotarł Bloomberg Businessweek pokazywał, że w ostatnich latach Airbnb wydawało średnio około 50 milionów dolarów rocznie na wypłaty dla gospodarzy oraz gości.

Kolejny przełomowy incydent pojawia się, kiedy jedna kobieta, która wynajęła mieszkanie, została zgwałcona przez poprzedniego wynajmującego, który dorobił klucze do obiektu. Dzięki 7 milionom dolarów odszkodowania sprawa nie ujrzała światła dziennego, a temat regulacji dostępu do kluczy został mocno naświetlony. Natomiast po tym incydencie, Airbnb wprowadziło dużo większe restrykcje wobec wynajmujących. Niestety też teraz każdy, kto korzysta z serwisu, podpisuje umowę, która wyklucza roszczenia prawne z tytułu urazu lub stresu wynikającego z pobytu. Dzięki temu rozwiązaniu Airbnb unika lawiny pozwów sądowych do poszkodowanych klientów.

Etyka, biznes i Black Box


Głównym problemem jest brak regulacji. A także brak danych, ponieważ wynajem przez gospodarzy nie jest nigdzie ewidencjonowany poza serwisem. To nie pozwala też policji na zbudowanie żadnych korelacji najmu i przestępczości. Od grudnia Airbnb wprowadziło pewne restrykcje dotyczące bezpieczeństwa wynajmujących, ale tylko na Stany Zjednoczone. Jak twierdzi firma, nie jest możliwe wprowadzenie wszystkich regulacji na obiektach na całym świecie ze względu na złożoność rynku. Między innymi nie udało się do teraz uregulować tematu pozostawiania kluczy dla gospodarzy.

Jeśli wziąć pod uwagę statystykę, to wszystkie historie, jakie ujrzały światło dzienne, nie są zaskakujące. Wiadomo, im większa próba ludzka, tym większe prawdopodobieństwo, że natrafimy na przestępców seksualnych, zwyrodnialców, czy osoby mocno zaburzone psychicznie. Patrząc na rozkład zaburzeń w społeczeństwie, to wszystko się zgadza. Natomiast pojawiła się większa dyskusja: co właściwie zrobił Airbnb, aby przez lata zwiększyć bezpieczeństwo podróżujących klientów? Jak wykorzystał wiedzę do tego, aby stworzyć rozwiązania, lub procedury, które by miały na celu poprawienie owego bezpieczeństwa?

Tutaj pojawia się pytanie: kto jest za to odpowiedzialny? Dla przykładu jeśli wsiadamy do samochodu, który został zamówiony przy pomocy aplikacji i dojdzie do zabójstwa. To kto jest odpowiedzialny? My, bo skorzystaliśmy z aplikacji? Czy firma, która np. nie wymaga zaświadczeń o niekaralności?

Na pocieszenie pozostaje fakt, że i tak nic nie wiemy. Nie masz za bardzo czego sprawdzić przed kolejnym wynajmem, ponieważ jak wiemy, wszystkie negatywne historie i tak były usuwane. Fakt ogólnej dostępności do kluczy nie cieszy. Nie wiemy, kto był przed nami i czy faktycznie nie wpadł na pomysł dorobienia kluczy, jak to się wydarzyło kilka razy w historii Airbnb. Więc i tak nie wiemy.

Dla jasności – sam korzystam z usług Airbnb. Zanim pojawiło się w Polsce miał się całkiem nieźle rynek kwater prywatnych. Ryzyka tu i tam są te same, tylko że u prywaciarza nie dało się wystawić opinii, choć łatwiej było się sądzić. Wygoda i niska cena ma zawsze swoją ciemną stronę.

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Najnowsze wpisy naszych autorów Wszyscy autorzy
Przyszłość jest tutaj

Podaj swój adres email i odbieraj najświeższe informacje o nowych technologiach i nie tylko.

email-iconfacebooktwitteryoutubelinkedin instagram whatsup
Skip to content