Maszyna zastąpi człowieka? W call center to się dzieje już dziś i tak działają voiceboty

Voiceboty umówią nas na wizytę, zarejestrują reklamację i sprzedadzą panele fotowoltaiczne. Są już tak zaawansowane, że podczas rozmowy musimy się zastanawiać czy rozmawiamy z człowiekiem, czy z robotem. Dobra zmiana?

Voiceboty, roboty głosowe, boty telefoniczne – są to programy komputerowe służące do obsługi konwersacji. Większość z Was spotkała się już ich najprostszą formą, zainstalowaną w naszych urządzeniach: z Siri, z Asystentem Google, z Alexą itd.

Bardzo możliwe, że spotkaliście się też z botami telefonicznymi i nawet o tym nie wiecie. Coraz częściej wdraża się takie voiceboty do obsługi klienta przez telefon. Zarówno do odbierania jego połączeń, jak i – niestety – do dzwonienia z ofertami marketingowymi.

Voiceboty: proste rozwiązanie na błahe problemy

Nie ma co ukrywać – większość spraw, z którymi dzwonimy na różnego rodzaju infolinie jest prosta do rozwiązania i powtarzalna. Zgłaszamy awarię, podajemy odczyty licznika, blokujemy kartę debetową, umawiamy się na wizytę lub ją przekładamy, wysyłamy reklamację itd.

Rzadko się zdarza nietypowa sprawa, a nawet wtedy konsultant najczęściej nam nie pomoże od razu tylko musi wysłać zgłoszenie dalej. Na przykład do działu IT. Konsultanci w końcu też mają swoje procedury.

Tego typu sprawy mogą być w większości obsłużone przez roboty dzwoniące, a w wyjątkowych przypadkach taki bot potrafi przekierować rozmowę do konsultanta. Jak podaje polska firma SentiOne: skuteczność rozumienia języka naturalnego przez jej boty wynosi 94%.

W Polsce ciągle wiele spraw załatwianych jest za pośrednictwem telefonu, a w centrach telefonicznych pracuje nawet 25 tys. konsultantów. To rynek wart ponad miliard zł i spore pole do oszczędności dla firm, które zdecydują się na inwestycje w innowacje.

Przeczytaj też: artykuł o inteligentnych dostawach!

Wandlee: voicebot medyczny, który skraca kolejki do lekarzy

Przykładem takiego voicebota usprawniającego pracę firmy może być Wandlee: voicebot medyczny. Jego zadanie jest proste: automatycznie dzwoni do wszystkich pacjentów umówionych na wizytę (na przykład dzień wcześniej) i ją potwierdza, przekłada lub anuluje.

Problem może wydawać się błahy, ale pacjenci notorycznie zapominają (lub nawet rezygnują bez informacji zwrotnej) o swoich wizytach lekarskich. I to pomimo przypomnień smsowych, które wdrożyło wiele placówek.

To realna strata dla przychodni oraz dla samych pacjentów, bo w tym czasie można by było umówić inną osobę i skrócić kolejki do lekarzy.

Podobne rozwiązania można wdrożyć (lub już są wdrażane) w wielu branżach. Na przykład automatyczny telefon od kuriera z wyborem dnia dostawy (oszczędność czasu kurierów i środowiska), automatyczny telefon, który umawia wizyty danej grupy ludzi (np. rozmowy rekrutacyjne) lub proste transakcje realizowane za pomocą komendy głosowej (w bankach).

Automatyczny zapis na szczepienie przeciwko Covid-19

Zastanawiacie się, czy boty telefoniczne mogą być wygodniejsze w prostych czynnościach od żywego człowieka? Wygodniejsze dla użytkownika, bo dla firmy zawsze będą tańsze i bardziej wydajne. Odpowiem przykładem.

Zarejestrowałem się na szczepienie przeciwko Covid-19 z wykorzystaniem voicebota. Przypadkiem, bo tego nie planowałem. Rejestracja mojej grupy wiekowej ruszała o północy, a na infolinii od 00:00 do 06:00 „pracują” właśnie roboty dzwoniące.

Co ciekawe żywe osoby na infolinii wcześniej doradzały mi dzwonić po 06:00, bo… w nocy infolinia nie działa. Nie wiem, czy to błąd w komunikacji, strach przed automatyczną konkurencją, a może obawa o to, że sobie nie poradzę z maszyną.

Ja i tak planowałem zarejestrować się za pośrednictwem Internetu i profilu zaufanego. Problem w tym, że… serwer padł. Nie dało się tego zrobić. W akcje desperacji zadzwoniłem na infolinie i uzgodniłem termin z robotem. Byłem zaskoczony, jak sprawnie to poszło. Kilka pytań i termin zatwierdzony.

Poszło mi szybciej niż rówieśnikom, którzy próbowali metody internetowej (serwer się zawiesił), telefonicznej z żywą osobą (czekali do 06:00) i smsowej. Przypadkiem wybrałem więc najszybsza metodę rejestracji. Gdybym miał wybierać i gdyby wszystkie były dostępne, to bym ją wybrał jako czwartą. Teraz już wiem, jak bardzo się myliłem.

Aplikacje bankowe też zaczynają z nami rozmawiać: szczegóły w tym tekście!

Voiceboty będą nas coraz bardziej denerwować

Powyższe przykłady pokazują sytuacje, w których voiceboty mogą usprawnić proces i przysłużyć się nam wszystkim. Oczekujemy takich telefonów, a więc cieszymy się z nich.

Problem może się pojawić (i już się pojawia) w momencie, w którym voiceboty będą implementowane do przeprowadzania rozmów telefonicznych, na które nikt nie czeka. Czyli głównie marketing (spam) telefoniczny.

Ostatnio przeprowadziłem następującą rozmowę:

Tak słucham?
Dzień dobry – imię i nazwisko – dzwonię z firmy firma. Przeprowadziliśmy ostatnio badania i okazało się, że w czasie pandemii aż 80% więcej mieszkańców naszego regionu odczuwa problemy zdrowotne. W związku z tym chciałam zapytać – czy dodzwoniłam się do mieszkańca województwo?
To Pani nie wie gdzie dzwoni?
W takim razie gdzie się dodzwoniłam?
Czy zbieranie takich danych jest legalne?
Na dalsze pytanie odpowiemy pod adresem email uodo@nazwafirmy. W takim razie gdzie się dodzwoniłam?
Serio?
W takim razie gdzie się dodzwoniłam?
Czy Pani jest botem?
Rozumiem, że mogę tak brzmieć, ale naszym celem jest poprawa zdrowia mieszkańców regionu. W takim razie gdzie się dodzwoniłam?
A może mi Pani powiedzieć ile jest 2+2?
Dziękuję za rozmowę.

Głos bota dzwoniącego był tak dobry, że dopiero w połowie rozmowy zorientowałem się, że rozmawiam z maszyną. To był normalny, ludzki głos – nie to co kiedyś w popularnych i znanych syntezatorach mowy Ivona. Wtedy od razu każdy wiedział, że słyszy bota.

Ostatnio natrafiłem na zbliżony zapis rozmowy w Internecie. Podobny styl rozmowy, ale odbierający połączenie wiedział, że rozmawia z botem i tak prowadził rozmowę, aby wyszło śmiesznie. Niestety czeka nas coraz więcej takich niechcianych połączeń.

Roboty już za nas inwestują: sprawdź na Subiektywnie o Finansach!

Czy w przyszłości nasz dzień będzie polegał na rozmowie z robotami?

Voiceboty stają się coraz skuteczniejsze. Na przykład voicebot SentiOne zmniejszył obciążenie call center w firmie KRUK aż o 23%. Właśnie taki procent przychodzących zapytań rozwiązał bez konieczności zaangażowania osoby fizycznej. To prawie co czwarty problem.

23% ze wspomnianego wyżej jednego mld zł wyniosłoby prawie 250 000 zł. Spora oszczędność (rozdzielona na cały rynek). Bardziej sceptyczni są pewnie pracownicy call center, których cześć – wraz z rozwojem voicebotów – na pewno straci pracę. Z drugiej strony w tej branży i tak jest duża rotacja i chyba mało kto wiąże z tym plany zawodowe do emerytury.

Czy roboty dzwoniące będą dalej rozwijane? Sporo zależy od tego, czy uda się zrobić te voiceboty bardziej intuicyjne. Generalnie nie mam awersji do rozmowy z robotem na infolinii, jeżeli to coś daje lub faktycznie przyspiesza czas załatwiania sprawy.

Natomiast mam wrażenie, że czasem boty są wdrożone, aby odstraszyć nas od rozmowy (albo po prostu wyjątkowo nieumiejętnie). Zdarzyło mi się już rozmawiać z voicebotem, któremu musiałem odpowiedzieć na kilka pytań, aby się dowiedzieć, że „rozmowa została zakończona”. Tak po prostu bez rozwiązania i bez połączenia z konsultantem. Straciłem kilka minut (a czasem przepchnięcie się przez formułki trochę trwa) i nie osiągnąłem żadnego efektu. Przesadne rozdrobnienie opcji wyboru może być uciążliwe.

Na razie rozwój rynku voicebotów bardzo przyspieszyła pandemia. Strach przed osobistym załatwieniem wielu spraw spowodował wzrost kontaktów na infolinie bankowe o 80-200% dziennie. Szczególnie w dniach, w których oddziały były zamknięte.

Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, mówi, że zauważalne jest zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie. Voiceboty się nie męczą, nie stresują i nie chcą podwyżek. No i są odporne na żarty i agresję klientów.

A może porozmawiajmy jak robot z robotem?

Nie wiem, czy tego dożyjemy w naszym pokoleniu, ale następnym etapem będzie automatyczne porozumiewanie się robotów między sobą. Na razie voicebot musi do mnie zadzwonić umówić wizytę i czekać na moją reakcję.

W przyszłości taka rozmowa zostanie odebrana przez naszego „prywatnego bota” i oni ze sobą uzgodnią dogodny termin. My zostaniemy o tym tylko poinformowani. To znaczy mam cichą nadzieję, że tak będzie.

Czytaj też: Inteligentne miasta: jak Warszawa prezentuje się na tle liderów smart city?

Zdjęcie główne: pixabay / geralt