Cyfryzacja w turystyce – to już się dzieje, narzędzi będzie coraz więcej

Turystyka i związane z nią podróże (T&T) stanowią istotny element światowej gospodarki. To obecnie aż 7,6% globalnego PKB. Sektor odpowiada też za ok. 300 mln miejsc pracy na świecie. W przypadku krajów Europy śródziemnomorskiej znaczenie turystyki jest znacznie większe. W Chorwacji np. ten sektor to aż 26%, a w Grecji 18,5% PKB. Dla porównania, w Polsce to niespełna 5%.

Według Światowego Barometru Turystyki przeprowadzonego przez Światową Organizację Turystyczną (UNWTO) sektor zakończył 2023 r. na poziomie 88% poziomu sprzed pandemii, przy szacunkowej liczbie 1,3 miliarda przyjazdów z zagranicy. Pandemia spowodowała ubytek 62 mln miejsc pracy w branży. Perspektywy są jednak dobre. Ma być lepiej.

Światowe Forum Ekonomiczne szacuje, że do końca dekady sektor T&T będzie rósł w tempie 5,8% średniorocznie. To dwa razy szybciej niż cała globalna gospodarka. Jednak spora część stanowisk pracy w turystyce może pozostać nieobsadzona. Takich wakatów obecnie w Europie jest 11%, a w USA może to być ok. 7%. Brak wystarczających zasobów pracowników to jeden z istotnych powodów, dla których digitalizacja w sektorze jest niezbędna.

Cyfryzacja to na razie głównie rezerwacje

Turystyka była jedną z pierwszych branż gospodarki, które zaczęły wykorzystywać cyfryzację na dużą skalę. Jednak w dalszym ciągu zastosowania sprowadzają się zasadniczo do sprzedaży online biletów lotniczych, kolejowych i wstępu do muzeów czy obiektów kultury, a także oczywiście – do rezerwacji przez internet pokoi w hotelach i kwaterach prywatnych.

Rozwój internetowych biur podróży stał się jednym z bardziej spektakularnych przykładów cyfrowej transformacji kanałów dystrybucji. Już ok. 90% podróżnych szuka informacji o wakacjach w internecie, a platformy cyfrowe, agregatory i porównywarki zdobyły ponad 40% rynku turystycznego.

I tak dla przykładu – w czerwcu 2023 r. Booking.com uplasował się na pierwszym miejscu wśród najczęściej odwiedzanych serwisów turystyczno-podróżniczych na świecie. Platforma osiągnęła 614,1 mln odsłon, o 425,3 mln więcej niż Tripadvisor.com i 505,5 mln więcej niż Airbnb. Nie dotyczy to Chin, gdzie siedmiu na dziesięciu badanych respondentów wskazało Ctrip, markę chińskiej firmy Trip.com Group. Znacznie mniej w Państwie Środka, bo tylko 20% ankietowanych, zadeklarowało korzystanie z Airbnb.

Przede wszystkim – korzystanie z aplikacji

W badaniu przeprowadzonym przez ośrodek analizy zbierania i danych Statista ponad połowa podróżnych na całym świecie w połowie zeszłego roku deklarowała korzystanie ze specjalnych aplikacji do planowania podróży (52% turystów) i wycieczek w wirtualnej rzeczywistości (50% respondentów).

Z kolei 44% badanych podróżnych zgłaszało korzystanie z porównywarek cen i witryn internetowych biur podróży. Inne narzędzia planowania wycieczek to recenzje w mediach społecznościowych (42% ankietowanych), automatyczne sugestie na podstawie ich danych osobowych (39% ankietowanych) czy zweryfikowane recenzje gości (38% podróżnych).

Występują jednak tutaj duże różnice regionalne. Prawie połowa podróżnych w Zjednoczonych Emiratach Arabskich stwierdziła, że w celach inspiracji turystycznej korzysta z TikToka w porównaniu z mniej niż 10% osób w Wielkiej Brytanii.

Wyszukiwarki czy social media?

Według szacunków Statista łączne wydatki na reklamy Google przez najważniejsze platformy turystyczne na świecie przekroczyły w 2023 r. osiem miliardów dolarów. Wskazuje to, że w dalszym ciągu w dużym stopniu polegają one na marketingu w wyszukiwarkach, aby przyciągnąć konsumentów do swoich witryn internetowych w wysoce konkurencyjnym środowisku.

Krajem o najwyższym udziale wydatków na reklamę cyfrową w branży turystycznej była Wielka Brytania z 11,8%, następnie Australia z 10,5% i Grecja z 9,8%. Reklamy w mediach społecznościowych okazują się ważniejsze niż marketing w wyszukiwarkach. Taki wniosek wynika z innego badania Statista z 2023 r. o znaczeniu mediów cyfrowych wśród organizacji zajmujących się marketingiem miejsc turystycznych.

Podobne wnioski płyną z badania zleconego przez EasyJet wśród turystów w wieku od 18 do 68 lat. Wykazało ono, że 55% respondentów zarezerwowało podróż wyłącznie na podstawie zdjęć widocznych na Instagramie. W szczególności ponad 30% z ponad 2000 ankietowanych osób stwierdziło również, że wybierając miejsce docelowe, miało na uwadze tzw. „photo opportunity”, czyli możliwości pochwalenia się zdjęciami w sieciach społecznościowych.

To oznacza wypromowanie miejsc, które dla turystyki dotąd pozostawały nieodkryte. Stało się to z Trolltungą, czyli językiem Trolla, formacją skalną w Norwegii, którą z powietrza w 2009 r. oglądało tylko 1000 osób. Rozpropagowanie obrazu w social mediach sprawiło, że po 10 latach, tylko w styczniu 2019 r., na Instagramie było już ponad 100 tys. zdjęć z hasztagiem Trolltunga. Daje to zupełnie nowe możliwości mniej znanym – na razie – miejscom.

Do sektora wkraczają AI i biometria

Kolejnym etapem cyfryzacji turystyki po rozwoju internetowych wyszukiwarek i aplikacji mobilnych stają się zastosowania sztucznej inteligencji. Są one jednak raczej na wstępnym etapie zaawansowania. Internetowe biura podróży przede wszystkim eksperymentują z chatbotami, koncentrując się głównie na narzędziach sugerujących plany podróży i ułatwiających rezerwacje. Stosują je także przewoźnicy.

Chatboty AI, takie jak Sofia z portugalskich linii lotniczych TAP i Julie z amerykańskiego operatora przewozów pasażerskich Amtrak, zapewniają szybką i sprawną obsługę klienta. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania i pomagać w kwestiach związanych z rezerwacją w trybie 24/7, ograniczając czas oczekiwania klientów na odpowiedź do kilku sekund.

Obiecującym rozwiązaniem są elektroniczne paszporty, których w całym świecie jest już ponad 2,5 miliarda. Dzięki technologii rozpoznawania twarzy mogą one znacznie przyśpieszyć i ułatwić kolejne etapy odpraw na lotniskach w postaci rozwiązań pod nazwą eGates. Niezależnie od tego, czy podróżni korzystają z bramki eGate na lotnisku czy z telefonu komórkowego, stają się nośnikami danych biometrycznych, nie potrzebując paszportu.

Stowarzyszenie Międzynarodowego Transportu Powietrznego IATA klasyfikuje takie osoby jako „godne zaufania”, dając im różne przywileje. Pasażer oszczędza na różnych procedurach kontroli nawet 80% czasu. Tego typu rozwiązania funkcjonują już na świecie, a w tym roku mają je wdrożyć Miami i singapurskie lotnisko Changi. Mogą one jednak budzić obawy związane z naruszaniem prywatności podróżnych. W Europie rygorystycznie reguluje je Dyrektywa o Danych Biometrycznych. Dane powinny być usuwane natychmiast po odlocie lub, w niektórych przypadkach, po zakończeniu lotu powrotnego.

Hotele bez obsługi – to będzie nowy standard?

Coraz częściej cyfrowe rozwiązania znajdują zastosowanie w hotelarstwie, a branża ma wciąż duży potencjał digitalizacji. Z danych firmy Skift Research wynika, że w zeszłym roku tylko 11% hoteli i 25% pokoi hotelowych na całym świecie było obsługiwanych przez aplikację hotelową lub hotelowe technologie. Tylko 30% obiektów oferowało dostęp bezkluczykowy do pokoi.

Ośrodek Statista podaje, że hotele z Europy, Azji i Ameryki Północnej coraz chętniej się digitalizują. Chodzi głównie o informacje dla turystów (70%), a także prośby o serwis pokojowy czy proces zameldowania/wymeldowania (57%). W Chinach sieć Huazhu Hotels Group zainstalowała już kilka lat temu kioski skracające cały proces do 30 sekund.

Z kolei największy cyfrowy podmiot w Państwie Środka, grupa Alibaba, w 2019 r. uruchomia hotel FlyZoo w Huangzhou określany jako ultranowoczesny butik z 290 pokojami. Zamiast tradycyjnego zameldowania i karty-klucza w hotelu umożliwiono gościom zarządzanie rezerwacjami i dokonywanie płatności całkowicie za pomocą aplikacji mobilnej. Hotel oferował takie funkcjonalności jak meldowanie się przy użyciu kiosków samoobsługowych i wejście do pokoi za pomocą technologii rozpoznawania twarzy.

Co więcej, hotel prowadzony jest niemal w całości przez roboty, które dostarczają na życzenie gości posiłki i kosmetyki. Każdy pokój wyposażony jest także w aktywowanego głosem inteligentnego asystenta, który pomaga gościom w różnorodnych zadaniach od regulacji temperatury, oświetlenia, zasłon i telewizji po odtwarzanie muzyki i odpowiadanie na pytania dotyczące hotelu i otoczenia.

Cyfrowe doświadczenia kluczowe

Klienci, szczególnie milenialsi i pokolenie „Z”, oczekują jednak więcej. Poszukują wysoce spersonalizowanych, niszowych doświadczeń. Odejście od tradycyjnych sposobów podróżowania staje się coraz bardziej widoczne wraz z pojawieniem się nowych trendów. Te trendy to „bleisure” i „gig-tripping”, które są dodatkowo popularyzowane w mediach społecznościowych.

Pierwszy mechanizm to wykształcone w czasie pandemii połączenie pracy i odpoczynku z reguły w odległych ciepłych miejscach. Drugie zjawisko polega na wspólnych wyjazdach na koncerty. Fani planują podróże – często międzynarodowe – zgodnie z harmonogramem tras koncertowych swoich ulubionych artystów.

Dlatego ponad dwie trzecie przedstawicieli wspomnianych generacji stwierdziło w badaniu, że postrzega jakość swoich cyfrowych doświadczeń jako kluczowy czynnik przy rezerwacji podróży. Co więcej, 60% badanych jest skłonnych zarezerwować wycieczkę, jeśli może jej doświadczyć wirtualnie.

Przekonujące symulacje

Udostępnianie turystom realistycznych symulacji zachęca podróżnych do wyboru konkretnego hotelu, linii lotniczej lub miejsca turystycznego. Wymaga też zaawansowanych szkoleń dla personelu. Na przykład sieć hoteli Best Western przeszkoliła personel recepcji z wykorzystania VR. W konsekwencji przełożyło się to na 20% wzrost poziomu zadowolenia klientów i spadek liczby skarg o 71%.

Z kolei Smithsonian Institution w Waszyngtonie, największy na świecie kompleks muzeów i ośrodków edukacyjno-badawczych, ma aplikację AR o nazwie „Skin and Bones”. Znajdują się w niej figury kręgowców sprzed kilkuset lat. Odwiedzający mogą skierować telefon na jeden z eksponowanych szkieletów, aby zobaczyć, jak zwierzę wyglądało, jak się poruszało i jakie emitowało dźwięki. To sprawia, że zwiedzający zatrzymują się częściej i zostają przy eksponatach dłużej, twierdząc, że mają znacznie lepsze doświadczenia.

Stąd prognozy, że do 2030 r. przychody z turystyki, dzięki technologii AR i VR, wzrosną aż o 1,5 biliona dolarów. Suma ta obejmuje także przychody z reklam i wirtualnych wydarzeń w trójwymiarowej przestrzeni, jaką jest metaverse. Umożliwia ona już wirtualne zwiedzanie wielu miejsc jak choćby Dolina Królów w Egipcie.

Czytaj też: Trade-tech, czyli handel międzynarodowy przed wyzwaniem cyfryzacji

Czytaj też: Bankowość inwestycyjna i zarządzanie aktywami w objęciach sztucznej inteligencji

Źródło zdjęcia: Michel Stockman/Unsplash