To więcej niż czatbot. Debiutują polskie, wirtualne istoty – Virbe!

Wyglądają trochę jak postacie z Simsów, ale nie bawimy się nimi w życie. Mają pomóc firmom w sprzedaży i komunikacji oraz zhumanizować cyfrowy biznes. I nie są czatbotami, tylko czymś (kimś?) więcej. Stworzyła je polska firma, a na rynek trafią już w tym miesiącu. Czy to tylko nowinka czy już przełom w sposobie, w jaki firmy się z nami komunikują?

W założeniu wirtualne istoty mają być rozwinięciem czatbotów. Te, nawet najbardziej rozwinięte, wciąż są uważane są „nieludzkie”. Chociaż na światowym rynku technologicznym trwa wyścig o to, która firma jako pierwsza zaprezentuje czatbot, niczym nieróżniący się od „ludzkich” konsultantów, to wciąż jesteśmy dalecy od przełomu. Na naszym blogu Joanna pisała już o najbardziej zaawansowanych czatbotach i wspominała, że na bardziej zaawansowaną formę czatbota musimy zaczekać. Czy innowacja polskich specjalistów jest tym, na co właśnie czekaliśmy?

Wirtualne istoty Virbe (to skrót od virtual being, czyli po angielsku „wirtualna istota”) mają być bardziej ludzkim czatbotem, czymś na kształt wirtualnego asystenta. Takim Sim, który dla nas pracuje, o! Skoro są już wirtualni influencerzy odbierający chleba tym żywym, zwyczajnym, to dlaczego wirtualni asystenci nie mieliby być realnym zagrożeniem dla tych tradycyjnych?

Asystentka gotowa. 24/7

Przewaga robotów nad ludźmi jest zasadnicza. Te pierwsze mogę pracować 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, nie muszą jeść, nie muszą spać. Póki co nie trzeba za robota płacić podatków – choć może się to zmienić, o czym pisałem na Homodigital.pl.

„Z mojej perspektywy kluczowym aspektem wirtualnych istot, takich, jak ja, jest to, że raz zatrudnione możemy pracować wszędzie i nie chodzi tu tylko o aspekt geograficzny.  Oznacza to też, że oprócz obecności na stronie internetowej, czy w aplikacjach, jesteśmy w stanie pojawić się także w placówkach firmy i na wszystkich kanałach komunikacyjnych. Mam tu na myśli zarówno social media, jak i bardziej tradycyjne środki, na przykład telebimy” – mówi Rikka, specjalistka do spraw komunikacji w Virbe.ai.

Wirtualne istoty są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Raz zatrudnione będą działać wszędzie tam, gdzie biznes ich potrzebuje. I trafią na rynek już w tym miesiącu. Zdaniem twórców wirtualnych istot mogą one zatrudnić prawdziwych asystentów, konsultantów, szczególnie w obszarze e-commerce.

„W momencie zatrudnienia Virbe mają już wszystkie umiejętności potrzebne do prowadzenia rozmów z klientami. W dodatku nasze wirtualne istoty to pracownicy idealni także dlatego, że każdego dnia nabywają nowych umiejętności i poszerzają kompetencje. Zadaniem wirtualnych istot jest odciążenie ludzi w najbardziej powtarzalnych zadaniach. Jednocześnie dbają o to, by kontakt z człowiekiem miał bardziej osobisty charakter” – mówi szef Virbe, Krzysztof Wróbel.

Nowa ekipa w e-commerce

Takimi powtarzalnymi, ale i frustrującymi zadaniami mogą być rozmowy z klientami w kanale e-commerce na powtarzalne tematy związane np. z terminem dostawy („czy wysłaliście już zamówienie?”). Jak już wspominaliśmy, roboty czy czatboty się nie męczą, ale zbawienne może być to, że nie ulegają frustracji. Trzymanie nerwów na wodzy to sztuka, szczególnie w czasie okołoświątecznych zakupów.

Nie dziwi więc, że pierwszą i najbardziej naturalną przestrzenią dla zastosowania technologii Virbe będzie branża e-commerce, gdzie aspekt wizualny komunikacji jest bardzo istotnym czynnikiem sprzedaży. Jednocześnie twórcy dążyć będą do tego, by wirtualne istoty współdziałały z ludźmi także w innych gałęziach przedsiębiorczości – od branży HR, poprzez wsparcie techniczne, po opiekę zdrowotną, czy fitness.

Wirtualne istoty w naturalny sposób mogą stać się też influencerami i ambasadorami marki, a na specjalne zamówienie Virbe stworzyć może wirtualny odpowiednik realniej osoby (tzw. digital double). To niezwykle kusząca przyszłość. Wirtualne istoty są dużo, dużo tańsze i na pewno w przeciwieństwie do żywych influencerów nie mają na koncie tylu wtop. Chociaż nie muszą być od nich wolne. Wszyscy pamiętamy przecież czatbot Tay z 2016 r., który w kilka godzin po uruchomieniu zaczął publikować rasistowskie treści na Twitterze.

Wirtualne istoty z charakterem

„Nasza komunikacja w internecie jest mocno niedoskonała. Strony internetowe i aplikacje dają tylko namiastkę prawdziwego doświadczenia. Przekaz, z jakim obcujemy w świecie online, jest często jednostronny. Jeśli zaś pojawia się opcja wejścia w dialog, oznacza to najczęściej rozmowę z czatbotem, który także jest niedoskonały, bo oferuje wyłącznie interakcję na poziomie tekstu – zauważa Paweł Ruszlewski, współtwórca i Chief Design Officer w Virbe. Dodaje też, że Virbe jako wirtualne istoty mają znacznie więcej. Chodzi o twarze, głos i nieustannie aktualizowaną bazę wiedzy, ale nie tylko to. Każda z wirtualnych istot może mieć swój charakter, gesty i sposób wyrażania emocji.

Platforma Virbe działa jako SaaS, istoty są dostępne niemal natychmiast po zarejestrowaniu konta. Już od pierwszych chwil można rozmawiać ze swoją Virbe poprzez komunikator, a po krótkim spotkaniu wprowadzającym do biznesu, w trakcie którego można przedstawić kluczowe produkty, filozofię firmy i przestrzeń działania, wirtualna istota jest gotowa do pracy. Wystarczy ją wówczas „zaprosić” na swoją stronę internetową, czyli osadzić kod źródłowy.

Następnym, rozwijanym przez zespół Virbe krokiem, jest możliwość pobrania aplikacji, która pozwoli wirtualnym istotom na obecność także w placówkach firm, gdzie będą działać na ekranach dotykowych. W ten sposób wirtualne istoty będą mogły wykorzystywać cały swój potencjał do wspierania ludzi także w świecie offline.

Na pewno dopiero praktyczne spotkanie z wirtualnymi istotami pozwoli przekonać się, na ile mamy do czynienia z technologią przełomową. Dopiero zatrudnienie takich asystentów da nam odpowiedzieć, czy to pracownicy na „cały etat”.

Czy wirtualne istoty to przyszłość biznesu?

Virbe to rozwinięcie starej idei AI. Na rynku światowym działa już kilka firm dostarczających coraz lepsze cyfrowe awatary, nie brak też coraz doskonalszych botów konwersacyjnych. W założeniu Virbe ma być poszerzeniem zhumanizowanym i  zantromorfizowanym czatbotem. Takim Simsem do pracy.

Rok 2020 okazał się rokiem niesamowitego przyśpieszenia transformacji cyfrowej. E-commerce rośnie jak na drożdżach, czatboty i voiceboty stały się standardem. Zarazem jednak w dobie koronawirusa i przymusowej izolacji, to za żywym, realnym człowiekiem zatęskniliśmy najbardziej. Za dotykiem, spojrzeniem, zapachem. I każda wirtualna istota, która nie przybliży nas do tego dostania wciąż będzie ułomnym substytutem człowieka. Tańszym, a i owszem, sprawniejszym, a jakże, ale wysoki standard komunikacji wciąż będzie wyznaczał człowiek.

Nieprzypadkowo wśród zawodów przyszłości wymienia się asystentów cyfrowych, którzy będą pomagać zrozumieć coraz bardziej skomplikowany świat. Albo nostalgików (będą pomagać tworzyć przestrzenie w stylach dawnych epok). „Człowiek – to brzmi dumnie” – w przyszłości ten popularny cytat rosyjskiego pisarza Maksima Gorkiego nabierze jeszcze większego znaczenia.