Twój biznes zależy od Facebooka/X/Amazona? Czytaj warunki korzystania z usługi. I zadbaj o plan B

Wiadomo, że wszelkiego typu regulaminy i zasady korzystania z usług na platformach social mediów potrafią być co najmniej nudną lekturą. Platformy nie ułatwiają zadania, bo proponują zazwyczaj zagmatwane długie teksty czy dwuznaczne sformułowania. Nie zawsze też uchwycimy moment aktualizacji zakresu usługi. 

Co może być naszym planem B? Alternatywny system komunikacji z klientami i czytelnikami. Np. baza adresów, na które możemy wysłać awaryjną informację, komunikacja poprzez newsletter, obecność nie na jednej, tylko na kilku platformach social mediów, atrakcyjnie zbudowana i pozwalająca na szybką publikację nowych treści strona internetowa.

Zawsze bowiem może się zdarzyć, że któraś z platform mediów społecznościowych zablokuje nasze posty lub w ogóle cały profil – z jakiegoś powodu, który przez dłuższy czas będzie wyjaśniany. A czas to pieniądz i czasem… zdrowie i życie!

Trzęsienie ziemi w Japonii, czyli czytaj, za co płacisz

O tym, jak bolesne może być dla efektywnej komunikacji z interesariuszami postawienie na jedną platformę social mediów, przekonał się NERV, czyli japoński system ostrzeżeń o ekstremalnych zjawiskach naturalnych. W tym przypadku chodziło o komunikację z mieszkańcami japońskiego regionu nawiedzonego trzęsieniem ziemi i tsunami.

Ostrzeżenia przed tsunami po trzęsieniu ziemi 1 stycznia w prefekturze Ishikawa były blokowane przez kilka godzin przez platformę X, co wywołało zaskoczenie pracowników NERV. Okazało się, że w związku z trzęsieniem ziemi NERV wydał tyle komunikatów, że przekroczył limit narzucony dla jego planu taryfowego. Dostęp został odblokowany dopiero po tym, jak X nadał systemowi ostrzeżeń status organizacji pożytku publicznego.

Wina Japończyków? Zapewne. Albo nie mieli świadomości istnienia tych ograniczeń, albo nie starczyło im wyobraźni, żeby przewidzieć, ile komunikatów będą musieli wydać w przypadku poważnego trzęsienia ziemi, w dodatku w rejonie nadmorskim – a więc z ryzykiem tsunami.

Nie zmienia to faktu, że zorientowanie się w tym, jakie konkretnie są ograniczenia dla wysyłania postów, nie jest proste. Opis planów taryfowych na X tylko wspomina, że takie ograniczenia istnieją, a dokumentacja tych ograniczeń jest długa i wymaga dobrej znajomości API (a więc programistycznego dostępu) dla X. Sytuacji nie ułatwiają również częste zmiany polityki i cenników wprowadzane przez platformę, zwłaszcza od czasu, kiedy jej właścicielem został Elon Musk, czyli od października 2022 r.

Sytuacja uderzyła rykoszetem również w X, co było widoczne po negatywnych komentarzach na samej platformie. Użytkownicy X krytykowali głównie czas reakcji platformy. Aż 3 godziny trzeba było czekać na zniesienie blokady postów NERV. Oczywiście jak na standardy mediów społecznościowych to nie tak długo, ale jak na sytuację zagrożenia zdrowia i życia wielu ludzi, to jednak bardzo długo.

Czy można było zapobiec blokadzie komunikatów, w efekcie której powstała sytuacja kryzysowa w czasie wyjątkowo wrażliwym dla bezpieczeństwa, zdrowia i życia mieszkańców regionu Ishikawa?

Najważniejsze: NERV powinien być na bieżąco z zasadami usług na platformie X. Plan opłat powinien być dostosowany do potrzeb tej organizacji i ewentualności wysyłania setek komunikatów w krótkim czasie, ewentualnie organizacja powinna wystąpić do X o nadanie statusu organizacji pożytku publicznego.

Dlaczego jednak nie było alternatywnej obecności na innej platformie social mediów? Dlaczego nie było systemu powiadamiania przez smsy, tak jak np. w Polsce w przypadku silnych niebezpiecznych zjawisk atmosferycznych mamy system ALERT RCB?

Ale takie kłopoty to nie tylko domena platformy X. Samowolne działanie giganta BigTech odczuli niezależni sprzedawcy korzystający z platformy Amazona.

Nawet czytanie regulaminu nie pomoże, jeśli platforma… tak zdecyduje

Według artykułu „Financial Times” dostępnego na stronie serwisu Ars Technica miliony kont sprzedawców na Amazonie podlegało czasowym blokadom za rzekome naruszenia bardzo rozbudowanej polityki sprzedażowej platformy lub za inne niewłaściwe zachowania.

Skutki mogą być dotkliwe. Taka blokada powoduje brak możliwości sprzedaży, co jest szczególnie bolesne, jeśli okres zawieszenia jest długi lub przypada na szczyt sezonu sprzedaży danej kategorii produktów. Dodatkowo Amazon blokuje pieniądze na koncie sprzedawcy, co uniemożliwia temu drugiemu skorzystanie z już zarobionych pieniędzy.

Blokady dotykają nawet tych sprzedawców, którzy byli aktywni na platformie od przeszło dekady. Amazon postanowił rozprawić się z pewnymi negatywnymi zjawiskami, takimi jak fałszywe opinie o produktach (o problemie Amazona z fałszywymi opiniami pisaliśmy tu), w pewnej mierze z powodu nowych regulacji nastawionych na ochronę konsumenta wprowadzanych w Stanach Zjednoczonych czy Unii Europejskiej.

Jednak skala problemów sprzedawców – każda z czterech kancelarii prawnych w USA specjalizujących się w e-commersie obsługuje kilkaset tysięcy spraw przeciwko Amazonowi rocznie – wskazuje, że problemem nie są tylko zmieniające się reguły, ale i stosunek Amazona do niezależnych sprzedawców.

Zwłaszcza że, jak wskazują cytowani przez „Financial Times” sprzedawcy, zachowanie Amazona jest często niespójne: zawiesza konto bez podania przyczyn, a potem po jakimś czasie je odwiesza, również bez podania przyczyn.

Pamiętajmy, nawet jeśli platformy internetowe – bezpośrednio lub pośrednio – z nas żyją, to nie zawsze możemy oczekiwać, że będą o nas dbały. Dbają przede wszystkim o własny interes.

Mały biznes kontra internetowy gigant – jak się zabezpieczyć?

I tu czas na podstawowe pytanie. Jeśli jesteśmy na łasce internetowego giganta, to co MY sami możemy zrobić, by uchronić się przed katastrofą?

Cóż, przede wszystkim czytać uważnie wszystkie warunki korzystania z usługi, nie tylko w momencie uruchamiania biznesu, ale stale, na bieżąco. Jeśli płacimy za usługę, to platforma internetowa nie może wprowadzać zmian w pełni dowolnie, ale jeśli chodzi o usługi darmowe, to musimy mieć świadomość, że jesteśmy faktycznie na czyjejś łasce i niełasce, a możliwości ograniczania naszej aktywności są duże.

Po drugie, nie wkładajmy wszystkich jajek do jednego koszyka. Sprzedajesz na Amazonie, Allegro lub OLX? Część sprzedaży przekieruj na alternatywną platformę, żebyś nie musiał wszystkiego zaczynać od nowa, jak warunki na obecnie wykorzystywanej platformie staną się niekorzystne.

Prowadzisz kampanie marketingowe na Facebooku? Bądź obecna/y także na X czy Instagramie, zadbaj o listę mailingową, może nawet newsletter. Nie uzależniaj się od jednej platformy. Ta alternatywna będzie Twoim planem B na wypadek problemów z planem A.

Jak się okazuje, NERV miał plan B w postaci własnej aplikacji z ostrzeżeniami. Problem? Niestety żeby powiadomić ludzi dotkniętych trzęsieniem ziemi i potencjalnie dotkniętych tsunami, że mogą skorzystać z tej aplikacji… musiał użyć X. Dobrze jest więc się upewnić, że powodzenie planu B nie zależy od… planu A.

Platformy też muszą uważać (zwłaszcza X)

Choć spięcie na styku NERV/X było groźne przede wszystkim dla mieszkańców konkretnego regionu Japonii, to reperkusje dotkną również X, przynajmniej te wizerunkowe. Negatywne komentarze i przypomnienia poprzednich wpadek platformy, szczególnie od czasu przejęcia przez Elona Muska, czyli od października 2022 r.

Jak niedawno pisaliśmy, X stał się pierwszą firmą, w stosunku do której Komisja Europejska wszczęła postępowanie w sprawie naruszeń Digital Services Act, czyli unijnej regulacji o rynkach cyfrowych. Jednym z potencjalnych zarzutów było stosowanie wprowadzającego w błąd projektowania interfejsu użytkownika, czyli tzw. dark patterns.

O co chodzi? Wyjaśniamy: Dark Patterns, czyli ciemna strona projektowania UX

Istotnym problemem finansowym dla firmy okazało się ogłoszenie przez kilku poważnych reklamodawców, że nie będą umieszczać swoich reklam na X po tym, jak Musk wsparł tweet uznany przez niektórych za antysemicki. W odpowiedzi na te deklaracje Musk stwierdził, w sposób mało elegancki, że nie ulegnie naciskom, a reklamodawcy, nawet ci najwięksi, mogą sobie iść… 

Niezależnie jednak od błędów i wpadek samego Elona Muska, pamiętajmy, że X to firma prywatna, i z dnia na dzień może zmienić zasady gry. Nasz protest i głos oburzenia może nie przełożyć się na uznanie naszej racji, więc lepiej zadbajmy sami o siebie, najlepiej przez dywersyfikację kanałów komunikacji i dotarcia do klientów.

Żródło grafiki: Panos Sakalakis/Unsplash