Czy można się zaprzyjaźnić z… czatbotem? Albo choć pogadać? Prześwietlamy boty!

Jeśli myślisz, że wszystkie boty są takie same, to jesteś w wielkim błędzie. Różnią się one od siebie stopniem zaawansowania, czyli tym, w jaki sposób są rozwinięte w kontakcie z człowiekiem, sposobem komunikowania się oraz zastosowaniem. Dzielą się one na dwie podstawowe grupy: boty blokowe i boty konwersacyjne. Jak je od siebie odróżnić?

Chatboty (wirtualni asystenci) służą do usprawnienia komunikacji pomiędzy ludźmi, a usługami, mają na celu poprawę pierwszego wrażenia klienta i minimalizacji kosztów całościowej obsługi. Automatyzują powtarzalne i przewidywalne zadania, czyli pomagają przedsiębiorcom zaoszczędzić czas potrzebny do obsługi klienta, rozmowy z klientami. Możesz je spotkać m.in. w bankowości, marketingu, branży usługowej czy szeroko rozumianej obsłudze klienta.

Gdzie możesz spotkać chatboty?

Uważane są za najbardziej zaawansowane i obiecujące oprogramowania, które może pomóc usprawnić proces obsługi na różnych płaszczyznach. Zaawansowane (o tym trochę później) chatboty są oprogramowaniem bazującym na sztucznej inteligencji, które symulują naturalną rozmowę z klientem (użytkownikiem).

Z chatbotami możesz porozmawiać za pośrednictwem komunikatorów (np. Messenger – ponad 300.000 aktywnych chatbotów, WhatsApp), witryn internetowych (np. w sklepie IKEA), aplikacji mobilnych, telefonu (asystenci głosowi np. Siri na iPhone, Google na Androidzie).

Dlaczego chatboty stały się tak istotne? Chatbot zwiększa wydajność operacyjną i jest formą oszczędności dla firm, jednocześnie zapewniając klientom dodatkowe usługi i wygodę. Jak wspomniał Forbes – 80% marketerów chciałoby rozpocząć korzystanie z chatbotów do 2020 r.

Czatboty: czym się od siebie różnią?

Do ich głównych zadań należy przede wszystkim: analiza zapytań użytkowników i udzielenie zwrotnej odpowiedzi. Czym więc boty różnią się od siebie?

Jeśli myślisz, że wszystkie boty są takie same, to jesteś w wielkim błędzie. Różnią się one od siebie stopniem zaawansowania, czyli tym, w jaki sposób są rozwinięte w kontakcie z człowiekiem, sposobem komunikowania się oraz zastosowaniem. Dzielą się one na dwie podstawowe grupy: boty blokowe i boty konwersacyjne. Omówię teraz pokrótce każdy z nich, by pomóc Ci zrozumieć ten temat. 

bot blokowy

Na początek przyjrzyjmy się botowi blokowemu (chatbot blokowy). Jest to najprostszy i najczęściej spotykany rodzaj bota. Korzysta on z NLU (Natural language understanding), wbudowanych gotowych scenariuszy i bazy danych. Działa na zasadzie udzielania odpowiedzi poprzez wywołanie akcji na daną komendę czy tekst napisany przez użytkownika np. reklamacja. Po wpisaniu przez użytkownika zapytania ze słowem „reklamacja” chatbot automatycznie uruchamia informacje dotyczące reklamacji lub przyciski prowadzące do odpowiednich formularzy na stronie usługodawcy.

Ten podstawowy bot możemy też stworzyć samodzielnie, np. z użyciem narzędzi messengera, youtube czy reddit. Taki system będzie dość prosty. Możemy poznać prostego bota po tym, że zadając z pozoru podobne pytania, uzyskamy taką samą odpowiedź. Pewnie zastanawiasz się, do czego przydają się takiego rodzaju boty. A zatem boty blokowe nadają się idealnie do odpowiadania na typowe zapytania takie jak: zapytania o godziny pracy, status dostawy, reklamacje czy też szczegóły śledzenia przesyłki. Możemy się z nimi spotkać np. na: fanpage – messenger czy choćby – IKEA.

IKEA: https://www.ikea.com/pl/pl/customer-service/contact-us/

Cześć! Jestem gadatliwym chatbotem IKEA.

Chętnie porozmawiam z Tobą o usługach, o procesie reklamacji i zwrotach produktów IKEA. Mogę również opowiedzieć o fakturach i paragonach i o programie IKEA Family.

Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?

Tydzień temu zakupiłam materac, niestety jest rozpakowany, czy w takiej sytuacji mogę dokonać zwrotu?

Jeśli materac zakupiony w IKEA nie został rozpakowany z oryginalnego opakowania, możesz zwrócić go w ciągu 365 dni od daty zakupu. A jeśli materac został już rozpakowany, możesz go wymienić na inny w ciągu 90 dni od daty zakupu. Jeśli w okresie zamknięcia sklepów minął termin wymiany dla Twojego materaca, zostanie on przedłużony do 30 czerwca 2020 r.

Czy macie w ofercie materace sprężynowy?

Doprecyzuj, proszę, jak mogę Ci pomóc?

Szukam materaca sprężynowego, 160×200

Dostępność i informację o każdym produkcie IKEA możesz znaleźć na naszej stronie internetowej

Wystarczy, że wpiszesz nazwę produktu w wyszukiwarce u góry strony i sprawdzisz informacje na stronie produktu.

Czy chcesz dowiedzieć się więcej od pracownika IKEA na czacie? -> W ciągu dnia chatbot może nas przełączyć na chat z obsługą klienta, to dobra funkcja jeśli blokowe odpowiedzi bota nie są dla nas wystarczające.

Jakie produkty wegańskie są dostępne w restauracji IKEA?

Obecnie restauracja i bistro są otwarte w poniższych sklepach IKEA:

Czy dostanę wegańskie lody w IKEA Targówek?

Doprecyzuj, proszę, jak mogę Ci pomóc?

Czy macie w ofercie materac sprężynowy HYLLESTAD?

Nasi pracownicy na dziale „Sypialnie” doskonale znają nasz asortyment i wiedzą, jak ważny jest spokojny i wygodny sen. Na pewno pomogą Ci w doborze odpowiedniego materaca.

Okazjonalnie nasze sklepy odwiedzają także fizjoterapeuci, z którymi można porozmawiać o tym, jak zadbać o swój kręgosłup, lecz nie jestem w stanie powiedzieć Ci, czy taka wizyta będzie miała miejsce akurat podczas Twoich zakupów.

Adres Ikea Targówek

Oto adres sklepu IKEA Warszawa Targówek:
ul. Malborska 51,
72-005 Warszawa Targówek.

Godziny otwarcia Ikea Targówek

Sklep IKEA Warszawa Targówek jest otwarty od poniedziałku do soboty w godzinach 9:00 – 22:00, a w handlowe niedziele w godzinach 9:00 – 21:00.

===========================

Jak widzisz chatbot IKEA odpowiada na zapytania w sposób blokowy. Nie jest to rozwinięty bot. W większości przypadków nie radzi sobie z podstawowymi zapytaniami. Plusem jest fakt, że możesz uzyskać odpowiedź na podstawowe zagadnienia/hasła, a jeśli potrzebujesz pomocy w ciągu dnia, wówczas bot przełącza Cię do realnej osoby na czacie.

Bot konwersacyjny

Najprzyjemniejszy w „obyciu” jest chatbot konwersacyjny, czyli wirtualny asystent. Boty tego rodzaju są znacznie bardziej spersonalizowane i interaktywne. Wykorzystują model NLP (czyli przetwarzanie języka naturalnego – do udzielania odpowiedzi w formie jak najbardziej zbliżonej do naturalnej komunikacji). Wykorzystują również ML (machine learning – uczą się na podstawie przeprowadzanej z nami konwersacji, zadawanych pytań) i integrację z użyciem API z zewnętrznymi bazami lub/i systemami CRM.

Są to już bardziej zaawansowane boty, które potrafią odpowiadać w taki sposób, który daje wrażenie przeprowadzonej konwersacji. Chatboty konwersacyjne wykorzystywane są w formie głosowe sieci telefonicznej PLAY oraz Orange.

W formie tekstowej – np. chatbot terapeuta Wysa lub Woebot.

Dla pogłębienia tematu:

Czytaj też: Chatbot – czy zastąpi „żywego” konsultanta?

Czytaj też: 5 najbardziej innowacyjnych chatbotów