Boty rozmawiające nadchodzą i nic ich nie zatrzyma

Kiedy gdzieś w 2015 po raz pierwszy docierałem do klientów z prototypem rozwiązania, w którym bot potrafił umówić na wizytę u lekarza, to myślałem, że to pójdzie szybciej. Wiele było słychać o potrzebie “zatrudnienia bota” w firmach, ale także traktowano to jako innowację. Jednak musiało upłynąć trochę wody w w Wiśle, a na śmietniskach odłożyć się mnóstwo ton plastiku, nim voiceboty stały się już czymś normalnym. I mam dla was złe wieści: będzie ich więcej. Moim zdaniem istnieje potrzeba aby to jakoś uregulować, aby ludzie wiedzieli, że dzwoni do nich voicebot, a nie żywy człowiek.

Bot jest pojęciem, które jest bardzo obszerne. Tak więc proponuję wprowadzić pojęcie „rozmowobot” albo „talkingbot”. W ten sposób określam w tym artykule zarówno boty „głosowe” – czyli voicebot, jak i te, za pomocą których komunikujemy tekstem, zwane chatbotem. Zdarzyło się wam już trafić na jakiegoś rozmowobota, który zaproponował, że załatwi waszą sprawę? Myślę, że tak. “Zatrudniono ich” trochę w ostatnich miesiącach. W telekomach, bankach, firmach medycznych, itp. O tym, że potrafią być irytujące pisała Natalia Mituniewicz w artykule „Czatbot zamiast konsultanta? Oto pięć rzeczy, którymi cię wkurzy”. 

Może „pani rozmowobot” chciała wam zaproponować super ofertę fotowoltaiki? Ja już ze trzy razy z „nią” rozmawiałem. Powiem tak, jak się wie, że to „maszyna” to można ją ograć. Ale przyznam, że ktoś „odwalił” dobrą robotę, aby wypowiedzi „pani bot” brzmiały jak najbardziej naturalnie. Aczkolwiek trzeba jeszcze dopracować „zrozumienie”, bo np. okazuje się, że oferta tej firmy również jest dostępna np. w Londynie.

A jeżeli korzystacie z usługi sieci Orange, to już na pewno “wpadliście” na Maksa. Słyszałem  różne opinie. Od bardzo pozytywnych do takich jak “czekam na dzień kiedy skończy mi umowa, mam dosyć tego bota”.

Z tą durną maszyną nie dać się nic załatwić!

Często po kontakcie rozmowobotem ludzie są wkurzeni i mówią, że “z tą durną maszyną nie da się rozmawiać”. No fakt. Z “tą maszyną się nie rozmawia” w klasycznym słowa tego rozumieniu, Nawet jeżeli dostawcy takich rozwiązań tak to określają. Proces komunikacji bardziej można określić jako wydawanie poleceń i otrzymywanie potwierdzeń ich zrozumienia i wykonania lub prośby o doprecyzowanie lub potwierdzenie, że dobrze to zostało “przyjęte przez system”. 

Wśród dostawców tego typu rozwiązań krąży żart, że dobry bot na pewno potrafi “czytakiwać”. Czyli upewniać się frazą “czy tak” na końcu wypowiedzi, czy dobrze zrozumiane zostało polecenie.

A co to w ogóle jest ten bot – bo raczej nie jest to jeszcze sztuczna inteligencja:

a) jest to oprogramowanie, które korzysta z „interfejsu komunikacyjnego”, bo może wykorzystać messengera/whatsapp/ live chat/ itp., często posiadające tzw. NLP – czyli rozpoznawanie języka naturalnego. NLP jest bardzo ważne, aby można było mówić, że bot jest czymś więcej niż zautomatyzowanym FAQ.

b) posiada zaprogramowaną logikę biznesową, czyli na jaki sygnał, co ma wykonać. Aby bot “sprawnie pracował” konieczne jest określenie celu danej rozmowy i zbudowanie pod niego procesu. Mając ciągle na uwadze, że „bot nie rozmawia” a przyjmuje komunikaty i sam je generuje (np. czytakuje).

Naucz się “rozmowy” z botem, to tylko wyjdzie ci na zdrowie

Tzw. rozmowa z botem przypominać może … w pewien sposób rozmowę z obcokrajowcem, który już zna podstawy lub w miarę sprawnie komunikuje się w danym języku. Jednak dla niego to nadal … obcy język. Aby osiągnąć porozumienie, my jako klienci, którzy trafili na swoje szczęście lub nieszczęście na bota, szczególnie w wersji “głosowej”, musimy pójść na pewne ustępstwa. Jeżeli będziemy oczekiwali, że bot zrozumie każde słowo i wszystkie nasze intencje to …się nie dogadamy. Jeśli natomiast z lekka odpuścimy i skupimy się na tym jaki jest cel tej “rozmowy” i zaakceptujemy „niedoskonałości” to będzie sukces.

Dodatkowo na nasze odczucia z “rozmowy z botem” wpływ będzie miał nasz wiek i doświadczenie. Jeżeli jesteśmy z pokolenia, które przede wszystkim rozmawiało, to może się okazać, że przy dobrze przygotowanym jakościowo voicebocie możemy się nie zorientować nawet, że to “maszyna”. To wszystko jest istotne, gdy trafisz na bota, gdy chcesz coś załatwić.

Daj rozmowobotom szansę, no daj

My, ludzie, chcąc zaznaczyć swoją wyższość nad botami, od razu na starcie dążymy do tego aby je, mówiąc po ludzku, poniżyć. Oczekujemy, że wszystko zrozumieją. W tym niestosowne żarty, niedomówienia i ironię.  A jak nie rozumieją to od razu poprawia się nam humor. Aczkolwiek słyszałem opowieść o tym, jak pewien klient za wszelką ceną chciał pozbyć się “obsługi voicebota” wtrącając do wypowiedzi słowa ogólnie uznane za wulgarne i obraźliwe. Okazało się, jednak, że bot “dał radę”. Co podobno zostało podsumowane słowami uznania: “no k… toś mnie zaimponował”. 

Dajmy botom szansę „nauczyć się komunikować” z nami. Jak to można zrobić? Przestawmy się na to, że rozmawiamy z maszyną. Nie napinajmy się, że taki bot musi od raz nas zrozumieć. Przecież czasami my dokładnie nie wiemy czego chcemy i w kontakcie z żywym człowiekiem liczy na “dorozumienie” albo “domyślenie”.

Kiedy będzie lepiej i jeszcze bardziej niezauważalnie? Kiedy wdrożeniowcy będą wspierani przez kogoś, kogo określiłbym „trenerem botów”, bo jednak lepiej, gdy boty będą wytrenowane a nie wytresowane (aczkolwiek wszystko zależy od naszej intencji). Zadanie takiego trenera będzie ustalenie celu, jaki ma zostać osiągnięty a potem stworzenie “procesu rozmowy” człowieka z “maszyną”. 

Boty uczą się!

Podczas “uczenia” bota nie możemy w pełni polegać na tym, że przecież mamy godziny nagrań z infolinii. W taką pułapkę wpadli m.in. wdrożeniowcy Maksa. Kiedy “nauczyli go rozmawiać” wg scenariuszy z infolinii to … irytacja klientów była duża. Wtedy zrozumieli, że pod komunikację “człowiek-maszyna” trzeba napisać nowe scenariusze. No i … poszło.

A czy bota da się wytrenować, czy zwyczajnie trzeba dobrze zaprogramować? Czy zaskoczy nas pewnego dnia własną odpowiedzią, która będzie wynikiem „jego doświadczeń”? Roześmieje się, gdy zrozumie ironię? Pamiętajmy, że bot to głównie oprogramowanie, a oprogramowanie to algorytmy, a algorytmy… tworzy człowiek. A człowiek będzie je tworzył dobrze, pod warunkiem, że przełoży rozmowę ludzi na komunikację “maszyna-człowiek”, gdzie istotny będzie cel tej rozmowy, jej wynik.

I bądźmy gotowi na to, że za chwilę bot odezwie się do nas nawet, gdy… otworzymy lodówkę. Bo przecież ten lodówkowy bot może nam przypomnieć, że trzeba kupić mleko, albo wypomnieć, że to już kolejne piwo tego wieczoru.

Czy rozmowobot ma sens wszędzie?

Moim zdaniem … nie. Ostatnio trafiłem na bota, który miał mnie zarejestrować na konferencję. Do podania standardowe dane, takie jak imię i nazwisko, e-mail, telefon, firma. To wszystko. Normalnie zajmuje to kilkanaście sekund i po bólu. W tym przypadku zrobiło się z tego z pół minuty. Można oczywiście powiedzieć “Ale o co Ci chodzi? Przecież sam mówisz, że warto trochę przecierpieć, a potem będzie już z górki”. Fakt, trafiony, zatopiony.. 

Jednak czasami pewne rzeczy są wystarczające dobre i nie trzeba ich na siłę ulepszać. Ulepszania ma sens, gdy wnosi coś znaczącego w proces. Jeżeli jest zrobione tylko dla samego “zrobienia” to szkoda pary. Jeden z moich wykładowców na studiach, mawiał na takie zrobione dla samego zrobienia elementy,  “wodotryski”. Widać je, ale realnej wartości nie wnoszą. Dlatego najpierw odpowiedz sobie na pytanie “po co? jaka będzie z tego korzyść”, a potem dobierz rozwiązanie.

Boty mówią: któregoś dnia będą nas miliony

A co kiedy już wszędzie będzie pracował rozmowobot? Czy wtedy dla ludzi zabraknie pracy?Bo przecież już teraz stosuje się je do nie wymagającej wysokiej kwalifikacji zadań. A jak już te boty będą się sprawnie komunikować, to zapakuje się w “ludzkopodobne” ciała? I wtedy będą miały nowe zadania. Np. będą boty do pogadania przez telefon lub na czacie. Po prostu do pogadania na jakiś temat, jako forma wsparcia dla samotnych.

Mój kolega ma wizję tego, że nie trzeba “pakować” bota do aplikacji. On widzi to jak inne rozwiązanie, który nazywa „botapp” systemem z tzw. interfejsem konwersacyjnym. Całość komunikacji opiera się na wydawaniu poleceń głosem (lub poprzez pisanie w trybie cichym), a potwierdzenia i czy też sugestie działań otrzymujesz głosem lub tekstem. I może któregoś dnia takie „botapp’y” zastąpią zwykłe apki. Kto wie, co przyniesie przyszłość.