Partner serwisu

Czy warto więcej zapłacić za usługę technologiczną, gdy w cenie jest dobry serwis?

Obsługa klienta: to w XXI wieku strategiczna część każdego biznesu. Wieści o kiepskiej obsłudze – dzięki mediom społecznościowym – roznoszą się w tempie błyskawicy. I odstraszają klientów bardziej, niż każda antyreklama. Z drugiej strony nowe technologie zachęcają firmy do automatyzacji obsługi klienta, co czasem bywa zgubne. Czy warto więcej zapłacić za usługę, gdy w cenie jest lepszy serwis?

Polska wciąż jest krajem, w którym wiele rzeczy kupuje się dlatego, że są tańsze. W branży handlu detalicznego upadły niemal wszystkie sieci delikatesów, zaś złote lata wciąż przeżywają dyskonty. Buty, ciuchy, elektronika… w niemal wszystkich branżach największy udział w rynku zdobywa się niską ceną.

Zobacz również:

To zjawisko typowe dla krajów niewystarczająco zamożnych, w których rynek dóbr markowych i luksusowych nie jest jeszcze wystarczająco duży. Jeśli niewiele osób stać, by zapłacić za markę i jakość, to często dotyczy to również obsługi posprzedażowej.

Co powinno wyróżniać porządną obsługę klienta? Serwis, który ma tę jedną cechę

Co powinno wyróżniać porządną obsługę klienta? Jedna, najważniejsza rzecz: że robi więcej, niż musi. Większość centrów obsługi klienta wciąż jest nastawiona na to, żeby „przerobić” jak najwięcej spraw. A więc udzielić klientowi odpowiedzi i spowodować, żeby już sobie poszedł.

Niedawno pisałem na czacie do pracowników jednego z banków, bo nie potrafiłem sobie poradzić z pewnym elementem przelewu podatkowego. W ramach odpowiedzi otrzymałem nie budzący wątpliwości statement: „Odpowiedzi udzieli Panu urząd skarbowy”. A pytanie naprawdę nie było trudne.

Pracownik centrum obsługi klienta odfajkował zadanie, ja zostałem z niczym. Co sobie pomyślałem o tym banku? Możecie się domyślać, że nie nadaje się to do powtórzenia tutaj.

„Więcej niż standard” – to cecha, która oddziela „zwykłe” lub kiepskie biuro obsługi klienta od bardzo dobrego lub świetnego. Udzielenie odpowiedzi i poinformowanie klienta o tym co może zrobić – to jedno. A pomoc w rozwiązaniu jego problemu – to drugie.

Usługi technologiczne: tutaj serwis ma znaczenie

Jakość obsługi klienta ma specjalne znaczenie w usługach, których prawidłowe działanie powoduje u klienta wymierne korzyści lub straty. Partnerem tego cyklu artykułów jest firma hostingowa Zenbox i dobrze się składa, bo hosting jest taką właśnie wrażliwą usługą.

Wiem coś o tym, bo blog „Subiektywnie o finansach”, który od 13 lat prowadzę, był już pod opieką różnych firm hostingowych. Były wśród nich takie, które potrzebowały dziesięciu godzin na udzielenie mi odpowiedzi, były takie, które działały tylko w dzień (i to wtedy, kiedy u nich był dzień, a nie u mnie), były też takie, w których zaszczytem było pogadać z człowiekiem, zaś standardem była rozmowa z botem.

Każda przerwa w działaniu „Subiektywnie o finansach” oznaczałaby niezadowolenie czytelników oraz firm, które swoimi partnerstwami wspomagają blog w dostarczaniu jakościowych treści. Niezawodny hosting jest więc niezbędny. A ponieważ wszystko, co może się popsuć, zapewne kiedyś się popsuje – niezbędny jest też porządny support, żeby problemy wynikające z tego popsucia był w stanie jak najszybciej rozwiązać.

Ile kosztuje porządny serwis?

Zapytałem Bartosza Gadzimskiego, szefa i twórcę Zanboksa, skąd wzięło się jego nietypowe podejście do obsługi klienta. Zenbox dość drogo wycenia bowiem swoje usługi. Bez problemu znalazłbym dla „Subiektywnie o finansach” dwa razy tańszy hosting. Tym, co mnie skusiło, była nie tylko niezawodność samej usługi (choć były już drobne awarie i kilkuminutowe „zawieszki”), ale również podejście Zenboksa do obsługi klienta.

Nie umiesz zainstalować sobie certyfikatu SSL? Jeśli jesteś klientem Zenbox – helpdesk zrobi to za Ciebie. Jeśli chcesz stworzyć prostą stronę w WordPressie – zainstalują Ci prosty szablon, który wypełnisz treścią. Strona nie działa? Sprawdzą dlaczego i ewentualnie pomogą odinstalować wtyczkę, która bruździ.

Wątpliwości w sprawie faktury, wygasanie usług, przekroczenia limitów, brak miejsca na dysku – sprawdziłem osobiście, że na każdej zmianie w helpdesku jest przynajmniej jedna osoba, która zna się prawie na wszystkim (z zakresu obsługi klienta firmy hostingowej rzecz jasna) i potrafi rozwiązać większość problemów.

Multifunkcjonalność łączy się z tym, że porządne centrum obsługi klienta musi mieć doświadczonych, przeszkolonych pracowników. Firmy, które oszczędzają na helpdesku raczej nigdy nie dostarczą usługi premium. Tutaj wydatki są wprost proporcjonalne do efektów. Jeśli obsługa klienta ma być skuteczna i być wizytówką firmy – musi być mniej więcej dwa razy bardziej kosztowna, niż „zwykła”. I to jest wybór firmy, czy chce za to zapłacić.

Plany „sprzedażowe”, czyli czyste zło?

Aby dział obsługi klienta był sprawny musi w nim działać system przekazywania spraw i klientów (a to część systemu CRM). Zmiany pracowników się kończą, klienci odpowiadają po wielu godzinach, sprawy załatwia więcej, niż jeden pracownik. Jeśli nie ma idealnego porządku w systemie i w „papierach”, sprawy będą się gubiły, klienci z problemami będą porzucani, a helpdesk pogrąży się w chaosie. Prawdę pisząc jest to dokładnie ten stan, w którym znajduje się w każdym momencie swojego funkcjonowania 90% działów obsługi klienta w Polsce.

Porządnego centrum obsługi klienta nie zbuduje się na studentach, pracownikach dorywczych oraz stosując klasyczne systemy motywacyjne oparte na liczbie zamkniętych spraw lub obsłużonych klientów. Bartosz Gadzimski mówił mi dlaczego w dziale obsługi klienta nie ma żadnego systemu motywacyjnego:

„Takie systemy są głęboko szkodliwe. Utrudniają współpracę, sprawiają, że ludzie sobie nie pomagają, nie mają żadnego interesu, żeby wspólnie załatwić jakąś sprawę. To jest droga do wyścigu szczurów, a w obsłudze klienta – idealna recepta na katastrofę”

Wiadomo, że jeśli nie ma systemów motywacyjnych, to trzeba indywidualnie patrzeć na każdego pracownika i oceniać jego wydajność nie na podstawie tego, ile telefonów odebrał, tylko ilu ludziom pomógł. I na ile złożone, skomplikowane to były sprawy. Wiadomo, że łatwiej jest wrzucić do excela liczbę odebranych telefonów i na tej podstawie rozdzielać premie. Dlatego większość działów obsługi klienta działa kiepsko. Bo są oparte na systemach motywacyjnych i premiach za odebrane telefony.

Social media? Czat-boty? Helpdesk telefoniczny?

Bartosz Gadzimski uważa, że działu obsługi klienta nie ma co przenosić do social mediów. Można tam zamieszczać informacje handlowe, ale nie rozmawiać z klientami o ich problemach. Jeśli firma ma dobrze działającą sekcję obsługi klienta, osoby odpowiedzialne za prowadzenie profili w social mediach mogą z czystym sumieniem przekierować tam klientów.

Zenbox jest jedną z dość nielicznych jeszcze firm w Polsce, które zdecydowały się w ogóle odciąć klientom możliwość zadzwonienia do działu obsługi. Nie ma też czatu. Jedyną dostępną ścieżką kontaktu z helpdeskiem jest e-mail. Ale zawsze odpowiada nań „żywy” człowiek, nigdy bot. I żaden klient nie może czekać na odpowiedź na e-mail dłużej, niż kwadrans.

Jeśli klienci przyzwyczają się do obsługi przez e-mail i będą wiedzieli, że jest ona niezawodna – niczego więcej nie potrzebują. A firma nie uruchomiła telefonicznego centrum obsługi klienta, bo doszła do wniosku, że to bez sensu. Przez telefon i tak nie załatwi się do końca większości spraw, nie ma dokumentacji, trudniej przekazywać sobie klientów.

Zapytałem Gadzimskiego, czy nowoczesna firma powinna pozbyć się telefonicznego centrum obsługi klienta. Odpowiedział, że w dużej części przypadków – tak. Jego zdaniem obsługa klienta może być efektywna, sprawna i szybka tylko wtedy, gdy będzie działała za pomocą najbardziej efektywnego kanału komunikacji. Telefon w większości przypadków nim nie jest.

Czytaj też: Jak zbudować swoją pierwszą stronę internetową – wizytówkę, sklep lub bloga?

Czytaj również: Pożar w serwerowni. Jak sprawdzić czy nasze dane i pliki są bezpieczne?

Czytaj też: Płonące serwery i stracone dane. Czego uczy nas pożar w OVHcloud?

—————————————

ZAPROSZENIE

Chcesz założyć e-sklep, prowadzisz bloga, zarządzasz stroną internetową, chcesz być lepiej widoczny lub widoczna w internecie? Potrzebujesz hostingu, czyli wiarygodnej firmy, która zadba o porządne serwery i szybkie, niezawodne wyświetlanie Twojej strony w sieci. A do tego sprawny, polskojęzyczny support, który w ciągu kilku chwil odpowie na każde pytanie.

Takie usługi hostingowe ma Zenbox, polska firma, z której usług – po przejściu przez wielu dostawców i stracie wielu nerwów – zakotwiczyłem na dłużej. To najlepsza firma hostingowa, jaką znam, więc Ci ją polecam.  Jeśli skorzystasz z tego linku, otrzymam od Zenbox wynagrodzenie, ale możesz zgłosić się do nich w dowolny inny sposób – polecam ich nie dlatego, że mi za to płacą, ale dlatego, że są w porządku, a ja to sprawdziłem na własnej skórze.

Maciej Samcik, Ojciec Dyrektor „Subiektywnie o finansach” i Homodigital.pl

—————-

Niniejszy artykuł jest częścią akcji „Hosting bez tajemnic”, którą Homodigital.pl realizuje wspólnie z Zenbox, jedną z największych i najlepszych w Polsce firm hostingowych.

Zdjęcie tytułowe: Alex Kotilarski, Unsplash

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Najnowsze wpisy naszych autorów Wszyscy autorzy
Przyszłość jest tutaj

Nasi autorzy

Podaj swój adres email i odbieraj najświeższe informacje o nowych technologiach i nie tylko.

email-iconfacebooktwitteryoutubelinkedin instagram whatsup
Skip to content