Bezlitosne automaty – „zabójcy CV-ek”? Tak czatboty zastępują rekruterów

Z czatbotem rekrutacyjnym nie pogadasz o pogodzie, ale przeklikując się przez kilka zamkniętych pytań w komunikatorze, dotrzesz do odpowiedniej oferty i odsiejesz pół miliona pozostałych. Obie strony: pracodawca i rekrutowany pracownik oszczędzają czas – automatyzacja postępuje w tym właśnie kierunku. Na pytanie, czy na końcu procesu rekrutacji zawsze będzie potrzebny człowiek, nie ma jednej odpowiedzi

„Jak byłem mały, to biegałem po podwórku, udając, że jestem ciuchcią!” – przystojny konduktor (bot) Rafał był w 2011 r. śmiałym wizerunkowo i językowo czatbotem PKP Intercity. Rozmawiał z klientami odwiedzającymi stronę WWW przewoźnika i jeśli nie wiedział, co powiedzieć, wykorzystywał „frazy z bazy”. Bot Rafał nie przeszedł testu Turinga, nie wygrał Nagrody Loebnera – nie potrafił przekonać internauty, że jest człowiekiem. Choć trochę próbował.

Czatbot rekrutacyjny nie wchodzi w pozamerytoryczne dyskusje, jest zero-jedynkowy, kwestie spoza repertuaru ignoruje. Nie flirtuje, nie filozofuje i nie żartuje. Czeka na odpowiedź z zamkniętej listy. Jego główne zadania to:

– zachęcenie kandydata do zaangażowania w proces,

– przeprowadzenie ankiety od początku do końca,

– znalezienie kandydatowi stanowiska,

– ułatwienie pierwszego kontaktu z pracodawcą,

– zebranie danych rekrutacyjnych.

To może być narzędzie „zewnętrzne” albo dopasowane do potrzeb konkretnej firmy i umieszczone na jej stronie. Pozyskane przez czatbota dane są zestawiane, a tak powstająca baza danych dalej analizowana, przynosząc informacje optymalizujące proces rekrutacji.

Hejka, bocie!

„Cześć Łukasz! 👋 Jestem Emplobot i pomagam w znalezieniu pracy 🤖”– kwestie najpopularniejszego polskiego czatbota rekrutacyjnego są naszpikowane emotikonami. To kumpel, tak jak ty korzysta z Messengera. Pisze tam: „OK”, „Do rzeczy”, „Świetnie nam idzie!”, „Lecimy dalej!”, „Pogadajmy”, „W porządku”, „Hej, hej” czy „Dzięki”. Na początku prosi o zgodę na przetwarzanie danych. Następnie pyta o:

– miejscowość, gdzie chciałbyś pracować,

– stanowisko, na którym pracowałeś, jak długo i co robiłeś, 

– czy jesteś zainteresowany również pracą na innych stanowiskach (wybór z zamkniętej listy),

– kwalifikacje (również z listy),

– oczekiwaną wysokość wynagrodzenia,

– to, jaką drogą chcesz być informowany przez pracodawców (SMS, e-mail, nie ma opcji Messengera),

– znajomość języków, zdobyte wykształcenie oraz zaliczone szkolenia,

– doświadczenie zawodowe,

– to, kiedy możesz zacząć pracę.

Wynik poszukiwań otrzymujesz natychmiast, ciągle w komunikatorze Facebooka. Tam też wyskakuje okienko z formularzem kontaktowym dla pracodawcy – możliwe jest dołączenie CV. Dopiero gdy go wyślesz, firma się dowie, że jesteś zainteresowany jej ofertą.

Emplobot

Emplobota, dzieło stołecznego start-upu Emplocity, da się umieścić na stronie firmowej – tak rozpoczęta rozmowa otwiera się w aplikacji Messenger lub w jej wersji webowej. Producent szlifuje narzędzie na potrzeby organizacji.

Na taki ruch jako pierwszy zdecydował się przed dwoma laty Budimex, a za nim podążyły banki (Zachodni WBK, BGK, BNP Paribas, PKO BP, Santander), firmy ubezpieczeniowe (Aviva), kurierskie (DPD), farmaceutyczne (Neuca)… Większość z tych wielkich organizacji już wcześniej poznała zalety automatyzacji facebookowej komunikacji z klientami.

Mówiący po polsku (oraz po angielsku) Emplobot jest głównym graczem na naszym rynku. Ale firmy, których językiem komunikacji jest angielski, korzystają z innych narzędzi. Tworzące software, zatrudniające ponad 600 osób poznańskie Netguru, przy rekrutacji korzystało m.in. z botów amerykańskich: Intercomu i Drifta. 

Szukasz pracy jako fryzjer, kelner czy sprzedawca albo prowadzisz zakład, restaurację lub sklep? Nad rozwiązaniem dla małych firm pracuje stołeczny software house IThouse. Jego Jobassistant ma działać podobnie jak inne czatboty, tylko na niższym stopniu skomplikowania. Gdzie, kiedy, co, za ile. I ma to być najwygodniejszy sposób, aby znaleźć lub dać pracę w branżach i na stanowiskach tego typu. 

Rekrutacja odwrócona

Na polskim rynku jest około pół miliona ofert pracy: ponad 200 tys. na stronach karierowych poszczególnych korporacji, drugie tyle w serwisach rekrutacyjnych (job boardach). W standardowym modelu aplikowania z takich witryn kandydat przenosi się do systemu ATS (ang. applicant tracking system) zarządzającego aplikacjami i wypełnia formularz. Tak działają popularne u nas eRecruiter, HR Link, Traffit czy Element. 

„To proces dość skomplikowany, wymaga założenia konta, a więc i odpowiedniej motywacji. Skuteczność takiego rozwiązania jest bardzo niska, aplikujący zazwyczaj nie otrzymują odpowiedzi od pracodawcy. My stosujemy model rekrutacji odwróconej. Kandydat nie aplikuje na określoną ofertę. Rozmawia z botem, odpowiadając na pytania ogólne, na tej podstawie budujemy jego profil. Ten profil zderzamy z ofertami pracy, które zbieramy w polskim internecie i dostarczamy użytkownikowi rekomendację”

– wyjaśnia Krzysztof Zduńczyk odpowiedzialny za rozwój Emplocity.  Z informacji dostarczonych przez kandydata tworzony jest tzw. „lead rekrutacyjny”, czyli CV w pigułce, które zostaje w systemie. „Lead” to określenie związane z marketingiem internetowym, pochodna pojęcia „leadu sprzedażowego”, oznaczającego potencjalnego klienta, który przekazał sklepowi swoje dane (np. adres e-mailowy za newsletter z kodem zniżkowym).

„Dzięki naszym algorytmom, czyli silnikowi rekrutacyjnemu, pracodawca wie, w jakim stopniu kandydat jest dostosowany do oferty. Emplobot to coś więcej niż czatbot”

– zapewnia Zduńczyk. 

Emplobot, czyli bezlitosny zabójca CV

Czatbot to maszyna wysoce wyedukowana i ciągle się ucząca, rodzaj perpetuum mobile. Nauczenie maszynowe bazuje na przetwarzaniu ogromnej ilości danych. Szersze hasło: danologia (ang. data science, analiza danych). Kolejne pokrewne: przetwarzanie języka naturalnego. Automatycznego rekrutera szkoli trener. Nim ruszył, Emplobot akademicko przetworzył 1,5 mln ofert pracy.

Punktem wyjścia dla Emplocity był pracownik – bot wyszukiwał oferty pracy z serwisów rekrutacyjnych i stron karierowych poszczególnych organizacji.

„Naszym rozwiązaniem szybko zainteresowali się też pracodawcy. Stworzyliśmy produkt dla firm o dużych potrzebach rekrutacyjnych. Jest nim bot dopasowany do ich konkretnych potrzeb, którego mogą umieścić na swojej stronie, oraz platforma zbierająca dane. Jej moduł analityczny zapewnia rozbudowane statystyki, typu średni czas rozmowy, przepływ kandydatów itp.

– tłumaczy Zduńczyk.  „Klienci, którzy korzystają z naszego czatbota, zatrudniają 33% szybciej i 50% bardziej wydajnie” – to statystyki, które przesłała Aida Fazylova, prezes XOR, start-upu z San Francisco. Niedawno zdobyła 8,4 mln dolarów dofinansowania z funduszy venture capital.

Czatbot plus

To jakie są plusy czatbota rekrutacyjnego? I z czego one wynikają?

– Skuteczność pozyskiwania aplikacji z firmowej strony rekrutacyjnej. Emplocity szacuje, żę przyrost może wynosić nawet 78%.

– Przyciąganie również kandydatów pasywnych (czyli takich, którzy są zatrudnieni, nie poszukują pracy desperacko). 

– Preselekcja w kilku klikach: kandydat spędza z botem ok. 3,5 minuty. To oszczędza czas obu stronom.

– Dostępność. Z Messengera korzysta w Polsce 15 mln osób w wieku produkcyjnym (a więc więcej niż połowa).

– Budowanie tzw. employer brandingu, czyli pozytywnego wizerunku firmy, kształtowanego m.in. w trakcie procesu rekrutacyjnego.

„Ta technologia redukuje koszty rekrutacyjne i jest pozytywna dla obu stron. Dość naturalna; przecież zawodowa komunikacja też odbywa się przez Messengera czy inne komunikatory internetowe. Milenialsi i ludzie młodsi lubią taką interakcję, aplikowanie przez bota wygląda trochę jak gra, przyciąga kandydatów. Kiedy człowiek widzi na stronie rekrutacyjnej formularz z wieloma polami do wypełnienia, często rezygnuje”

– mówi Sandra Bichl, założycielka Career Angels, firmy doradzającej w prowadzeniu kariery osobom na wysokich szczeblach menedżerskich. Brak odzewu ze strony pracodawcy to najczęstszy powód frustracji związanej z poszukiwaniem pracy. Lepsza odpowiedź od bota niż brak odpowiedzi. Rozwiązanie nie sprawdzi się w przypadku menedżerów wyższego szczebla, do takich prac prowadzi model wyszukiwania bezpośredniego. Im oferty podawane są na tacy.

Człowiek na końcu drogi? To bardzo dobre pytanie

Przewiduje się, że w nieodległej przyszłości zniknie nawet połowa zawodów. Badania wykazują, że rekruterzy utraty pracy na rzecz botów się jednak nie obawiają. Nie sposób zaprzeczać zyskom płynącym z automatyzacji początku procesu.

„Nie jest to dyskusja o tym, czy sztuczna inteligencja zastąpi działy HR w ich pracy, ale o tym, jak dużym może być dla nich wsparciem”

– pisał w raporcie „Sztuczna inteligencja w rekrutacji” przygotowanym przez Emplocity w 2017 r. Tomasz Miłosz, dyrektor PWC ds. kapitału ludzkiego na region Europy Środkowo-Wschodniej.

„Przyszłość rekrutacji widzę w 80-90% po stronie narzędzi i sztucznej inteligencji. (…) Wielu ludzi będzie miało trudność, aby się pogodzić z tym, że maszyna wybiera i dobiera lepiej”

– twierdził w tym samym dokumencie Robert Żelewski, dyrektor HR McCormick Polska Minęły trzy lata. Większość moich rozmówców się z tymi tezami zgadza: automatyzacja rekrutacji jest super, będzie sięgała coraz dalej, lecz nie wyeliminuje człowieka 

Zatrudnienie bez udziału rekrutera nie jest i nie będzie możliwe. Bot nie zweryfikuje cech miękkich ani np. nie sprawdzi otwartości kandydata na różnorodność.

„Rekrutacja to wiele różnych kombinacji pytań i reagowania na ludzkie emocje. Obecnie nie ma algorytmów, które byłyby w stanie dopasować tak wiele zależności i weryfikować kompetencje”

– dodaje założyciel IThouse Aleksander Banach.

Każdy aspekt rekrutacji

„Czatboty potrafią obsłużyć prawie każdy aspekt procesu rekrutacji, z wyjątkiem decyzji o tym, którego kandydata zatrudnić. Finał procesu powinien nadal spoczywać na nas, ludziach”

–  potwierdza Fazylova. Ale Sandra Bichl jest w stanie wyobrazić sobie sytuację, gdzie człowiek znika. W swojej firmie na stanowiska pomocnicze (formatowanie danych i inne zadania, których można się nauczyć) od dawna prowadzi rekrutację wyłącznie na podstawie czterech testów online. Z kandydatem ostatecznie odbywa się rozmowę, lecz tylko po to, by to on mógł zadać pytania. Algorytmy są bardziej obiektywne od człowieka. Lepiej od doświadczonego rekrutera z intuicją przewidują, jak kandydat się sprawdzi w praktyce. Automatyzacja niweluje też dyskryminację i zapewnia różnorodność. 

„Na spotkania powinni trafiać kandydaci możliwie najbardziej dopasowani do konkretnego wakatu, ale czynnik ludzki jest nadal niezastąpiony. Dodatkowo należy wziąć pod uwagę fakt, że różnego typu boty są w stanie pracować efektywnie tylko w środowisku ściśle określonych ram i baz danych. W weryfikacji kompetencji miękkich, które często sprawdzamy poprzez pytania sytuacyjne, scenki lub konkretne sprawy do rozwiązania, kluczowe cechy czy zachowania są praktycznie nie do wyłapania” 

– mówi Agata Komender, dyrektor Biura Rekrutacji i Employer Brandingu w Banku BNP Paribas. Ma jednak swoją wizję trzeciej drogi. Szansą pozostaje połączenie postępu technologicznego z neuronauką. Istnieją już na rynku pierwsze start-upy, które swoje rozwiązania opierają o te dwie dziedziny. 

Najsensowniejsza odpowiedź na tak zadane pytanie brzmi chyba: wyeliminowanie człowieka na ostatnim etapie rekrutacji będzie możliwe. W bliżej nieokreślonej przyszłości. Być może wtedy, kiedy uda się stworzyć matematyczne modele funkcjonowania komórek nerwowych. A tym samym bota uczłowieczyć, stworzyć HAL-a 9000 z „Odysei kosmicznej”, może nawet piękną, empatyczną i zaangażowaną Samanthę z filmu „Ona” (Her). Więcej o tych filmach przeczytasz w tym wpisie: „Sztuczna inteligencja w kinie i naprawdę: znajdź różnice. Na filmach AI jest mądrzejsza niż w realu, ale za to…”

Obecne algorytmy wspierane nauczaniem maszynowym są niewystarczające. Niektóre rozwiązują niezwykle złożone problemy, “myślą lepiej i szybciej niż człowiek”, lecz żadne boty jeszcze niczego na szczęście nie czują. Na szczęście dla nas – ludzi ?