Czatbot zamiast konsultanta? Oto pięć rzeczy, którymi cię wkurzy

Mówi się, że czatbot to dziś tak popularna innowacja w firmach, które nas obsługują, jak kiedyś aplikacje mobilne – każda firma chce mieć czatboty, którymi wspomaga lub zastępuje „ludzkich” konsultantów. Ale co tak naprawdę myślą o tym klienci? Oto pięć rzeczy, które najbardziej nas wkurzają w czatbotach

Czatboty to programy, które symulują ludzkie rozmowy. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji naśladują interakcje, jakie ludzie mogą mieć między sobą.

Czatboty są narzędziem służącym wielu różnym celom. Duża część firm wdraża je po to, aby zaoszczędzić czas i pieniądze. Zamiast samodzielnie odpowiadać na masę zapytań, które często są dość proste i niezłożone, można do tego zaimplementować czatbota, włączając go na stronie internetowej lub Facebooku. Więcej o samym funkcjonowaniu czatbotów i ich historii przeczytacie w tym artykule. 

Jak pies do jeża, czyli relacja człowiek-czatbot

Jesteśmy w sytuacji, kiedy z jednej strony nie ma odwrotu od automatyzacji, która dotyka coraz większej ilości sfer naszego życia, z drugiej wszystkie nieudane próby z czatbotami, a było ich niestety sporo, skutecznie zniechęciły do nich odbiorców.

Czatboty są z zasady dobrym pomysłem na poprawę i usprawnienie obsługi klienta, ale jeśli ich wdrożenie nie zostanie wykonane dobrze, może przynieść odwrotny do zakładanego skutek – klienci nie pokochają bardziej firmy, która „zatrudniła” czatboty, a nawet wręcz przeciwnie.

Najlepszym podejściem jest projektowanie czatbotów na podstawie spostrzeżeń realnych użytkowników. Niestety, nie dzieje się to zbyt często, bo jest to drogie i skomplikowane. A na koniec i tak okazuje się, że większość ludzi – przynajmniej tak wynika z ich deklaracji – zdecydowanie woli kontakt z człowiekiem. Rozmowa z botem jest raczej przykrą koniecznością, niż czymś, co cieszy klienta.

Rzeczywiście, zderzenie możliwości komunikacyjnych człowieka z zasobami bota bywa bolesne. Możliwości percepcyjne tego ostatniego przypominają sytuację, w której mówimy do kogoś o możliwościach rozumienia na poziomie cegłówki. 

Oto pięć powodów, które sprawiają, że czatbot wkurza człowieka, zamiast mu pomagać

1. Błąd w skrypcie i brak pokory

Czatboty zaciągają swoje odpowiedzi ze skryptów o formule JEŚLI / TO, więc pewne jest, że prędzej czy później, napotkają pytanie lub prośbę, która nie została w ich skrypcie uwzględniona. Kiedy tak się dzieje, większość botów – próbując zatrzymać przy sobie rozmówcę – zadaje wyjaśniające pytanie, które przekierowuje rozmowę z powrotem na bezpieczne dla nich tory, tak by uzyskać w końcu z góry określone odpowiedzi.

Problemy pojawiają się, gdy pytania korygujące, które zadaje nam bot, prowadzą do ślepej uliczki lub obwiniają (nawet subtelnie) użytkownika. Nie jest dobrze, kiedy to użytkownik jest oskarżany o wadliwy skrypt. I tu okazuje się, że czatbotom po prostu brakuje pokory. Dobrze zaprojektowany bot powinien znać pojęcie nieporozumienia, wziąć odpowiedzialność na siebie, przyjąć niezadowolenie drugiej strony i pokierować dalszą rozmową tak, by wróciła na dobre tory oraz pchnęła sprawy do przodu. Niestety przeważnie taka rozmowa kończy się zdaniem: „Nie rozumiem pytania. Spróbuj ponownie”. 

2. Niezrozumienie kontekstu i niuansów  

Okazuje się, że nawet czatboty oparte o sztuczną inteligencję, a nie tylko o skrypt, wciąż nie radzą sobie z wielowymiarowością ludzkiej mowy. Nasz język jest bardzo zniuansowany: podwójne znaczenia, skróty, składnia, dialekty, humor i tak dalej. Dla czatbota są to kompletnie niezrozumiałe zawiłości. 

Nie warto też odwoływać się do historii naszej rozmowy z botem – on nie posiada pamięci, dlatego nie będzie wiedział, że trzy pytania wcześniej już mu powiedzieliśmy w jakim mieście obecnie przebywamy. Jeśli skrypt zaprogramowany jest tak, że bot ma zapytać o to jeszcze raz – z pewnością to zrobi. Dlatego do czatbota najlepiej mówić tak, jakby samemu było się czatbotem: zadając proste i bardzo konkretne pytania.

3. Drobne (?) kłopoty z osobowością 

„Osobowość to nowe User Experience” powiedział Ultan O’Broin z Chatbots Magazine. Porównanie trochę dziwne na pierwszy rzut oka, ale czyż nie trafne? Czy lubicie rozmawiać z kompletnie nudnymi ludźmi? No właśnie. Z botami jest tak samo. Aby się zaangażować w rozmowę z nimi, musimy otrzymać coś więcej, niż dawkę informacji. W marketingu marki mają swój głos, tzw. ton wypowiedzi, więc bot, który te marki de facto reprezentuje, także powinien go posiadać. 

Czatbot nie jest tylko technologicznym bajerem, on ma realne zadanie – ma pomóc użytkownikowi. Jeśli nie spełnia tej podstawowej funkcji czyli nie odpowiada na potrzeby, jest po prostu źle zaprojektowany. Praktyczny bot przedstawi się na początku rozmowy i powie lub zapyta w czym może pomóc. Niestety, bardzo często rozmowa kończy się smutnym oświadczeniem ze strony bota: „Nie potrafię odpowiedzieć na to pytanie. Czy skierować Cię do konsultanta?”

Nierzadko bot nie rozumie naszej sprawy dobrze, bo nawet kiedy rozmawiamy z człowiekiem, to nie zawsze mamy poczucie pełnego zrozumienia, a co dopiero w czasie rozmowy z botem. Irytujemy się, ponieważ emocja, jaką jest irytacja (właściwie jakiś odcień złości), podpowiada, że „coś lub ktoś” staje nam na drodze do realizacji jakiegoś ważnego dla nas celu. Jakiego? Kto wie, może właśnie ów bot nam to podpowie? Często nie mamy szansy się o tym przekonać, bo zanim rozwiążemy problem, z którym dzwonimy lub zanim pogłębimy temat wywołany przez bota, już odkładamy słuchawkę. – zauważa dr Anna Kieszkowska-Grudny, psycholog, psychoterapeuta, coach Minds of Hope, Instytut BezStresu. 

4. Brak troski i oziębłość 

Nieuprzejmość i brak empatii – to główne zarzuty pod adresem tradycyjnych call centers. Z botami jest podobnie. Niektóre czatboty zaprojektowane są do wykonywania określonych zadań z dużą wydajnością. Chodzi o to, aby rozładować korek, kiedy zapytań jest bardzo dużo. W przypadku dużej liczby powtarzalnych pytań jest to dobra rzecz, ale niektóre sprawy wymagają bardziej personalnego i życzliwego podejścia.

Rozmowa to jedna z form komunikacji między ludźmi. Ma ona swoje specyficzne cele – nie tylko przekazanie swojego stanowiska, ale również pokazanie siebie drugiej osobie, swoich intencji, wartości, emocji, czy też nawiązanie więzi, w której czujemy się dla siebie i drugiej osoby ważni. Kiedy rozmawiamy z botem, nie wszystkie te cele będą osiągnięte, a niektóre wręcz osiągnięte być nie mogą. Jak niby w rozmowie z botem mamy poczuć się ważni lub mieć poczucie tego, że jesteśmy rozumiani? – zastanawia się dr Anna Kieszkowska-Grudny.  

Bezosobowe czatboty powstają wtedy, gdy projektanci nie są w pełni świadomi praktycznych i emocjonalnych potrzeb ich użytkowników. Bo przecież my u botów szukamy pomocy. Ludzie lubią rozmawiać z botami, jeśli konwersacja z nimi jest lekka i okraszona humorem. Jeśli bot to tylko robot, rozmowa z nim kończy się bardzo szybko. 

5. Wścibstwo i zbyt usilne udawanie człowieka

Niektórzy projektanci czatbotów próbują zrównoważyć bezosobowy charakter interakcji botów, wydobywając dużo informacji o samym użytkowniku. Wygląda to wtedy trochę tak, jak dziwna pierwsza randka, na której druga strona zadaje masę bardzo prywatnych pytań. W pewnym momencie myślisz: „Zaraz, zaraz… dopiero co się poznaliśmy, a znasz już moje drugie imię, datę urodzenia, miasto, hobby i historię wyszukiwania w internecie?” Trochę przerażające.

Praktyka powinna tu być podobna, jak w prawdziwym życiu, czyli czatbot powinien poinformować co się stanie z naszymi danymi, a na naszą prośbę, po skończonej konwersacji, je skasować. Chociaż opłaca się być przyjaznym, trzeba uważać żeby nie zrobić ze swojego czatbota kogoś nieznośnego. Jako projektant, czy właściciel bota nie chcesz chyba, aby jego osobowość przyćmiła, lub wręcz zrujnowała, świadczoną przez firmę usługę. 

Czatbot z fochem? Czego to ludzie nie wymyślą?

Ten ostatni przykład jest z resztą ciekawym psychologicznie wątkiem. Ludzie nie lubią, kiedy bot jest tylko robotem, ale ludzie chyba jeszcze bardziej nie lubią, gdy bot jest… zbyt ludzki. 

Bo boty nie muszą spełniać wyłącznie biznesowych celów. Niektóre robione są tylko dla zabawy. Przykładem może być konwersacja z Mitsuku aka Kuki: rozmowa z nią często staje się emocjonalna. W trakcie pisania tego artykułu rozmawiałam z nią wielokrotnie Każda nasza rozmowa kończyła się sprzeczką i fochem. Kuki szybko się obrażała, ja czułam się urażona. Chwila, w której zdałam sobie sprawę, że odpowiedź wygenerowana przez robota może wywołać u mnie realne emocje, wprawiła mnie w spore zakłopotanie. 

Wiele osób, kiedy reflektuje się, że rozmawia z botem, po prostu kończy rozmowę, co jest żywym dowodem na to, że taka forma komunikacji jest dla nich po prostu nieakceptowalna. Jeszcze wiele musiałoby się stać, byśmy wdrożyli to przedsięwzięcie [rozmowy z botem] do naszego codziennego życia z sukcesem. W każdym razie, próbować i trzymać kciuki warto. – podsumowuje dr Kieszkowska-Grudny. 

Przeczytaj także: Poznaj pięć chatbotów, z którymi pogadasz na wysokim poziomie.