Bankowość stanęła w miejscu. Czeka na rewolucję

Coraz głośniej słychać hasło „bank jak Netflix”. O szczegółach śledztwa czy bank może być jak platforma VOD przeczytacie więcej w na Subiektywnie o finansach w artykule Maciej Bednarka. Jednak jeśli ktoś posługuje się hasłem „jesteśmy jak”, to niech to będzie „jak” a nie „jak (prawie)” – bo jak wiemy „prawie robi wielką różnicę”. Przecież można powiedzieć, że Fiat 126 p był jak Ferrari (prawie). Miały przecież wiele wspólnego: silnik, kierownica, koła, mało miejsca na bagaż. I czas oczekiwania.

Czego pragną klienci (banku)

Zastanawialiście się czego pragniecie jako klienci banku? Pieniędzy, pieniędzy i jeszcze … pieniędzy. Nigel Percy w „Marketing. Strategiczna reorientacja firmy” stwierdził, że klienci banku właściwie potrzebują trzech usług od banku: konta dla swoich pieniędzy, możliwości ich pomnożenia i wzięcia kredytu. I tyle. Według Percy’ego banki mają więc trzy produkty. Reszta to warianty, mniej lub bardziej rozbudowane i skomplikowane. Autor „Marketingu…” opisuje też ciekawy przypadek, że gdy klient zmieniał bank, to doradca z tego nowego banku dzwonił do jego obecnego doradcy i pytał się co z tym klientem jest nie tak.

Bankowanie przez telefon – dla każdego

Postawię dosyć obrazoburczą tezę, że moim zdaniem ostatnia istotna zmiana w bankowości odbyła się dzięki wynalezieniu telefonu. A właściwie wprowadzeniem call center. Od tego czasu można powiedzieć obsługa klienta stawała się coraz bardziej niezależna od oddziału. Zresztą w Polsce, to był moment startu takich banków jak Lukas Bank czy Handlobank. Przez telefon można było założyć konto, wnioskować o kredyt czy zlecić założenie depozytu. A przy pomocy IVR zrealizować zdefiniowane przelewy. Dzwonisz i już. Potem pojawił się internet i coraz większe możliwości obsługi klient w tzw. kanale zdalnym.

Appki, nowe appki, jeszcze szybsze appki

A potem kolejna ewolucja, czyli pojawiły się smartfony. I właściwie całe bankowanie (albo prawie) przeniosło się na ekran małego urządzenia. Od tego czasu właściwie trwa tylko wyścig, kto da w smartfonie więcej i szybciej. Właściwie z dnia na dzień pojawiają się pojawiają się nowe banki i fintechy, które krzyczą do nas, że one są bez oddziałów i są super, i całodobowe, i przyjazne, i konkurencje, i … tak dalej. A i jeszcze za darmo (prawie). I kuszą metalowymi kartami. Mamy ich używać jako broń, jak ninja?

Stare banki próbują przeżyć, przetransformować swoją sieć oddziałów którą mają z różnych powodów. Czasami wynika to tylko z tego, że posiadają jeszcze jakiś majątek w postaci placówek i to są budynki, z którymi coś muszą zrobić. Gdzie indziej to regulacje danego kraju, które powodują że nie jest łatwo zamknąć takie placówki.

Albo są to pewno przyzwyczajenia klientów, czyli element dotyczący zaufania. Pewność klienta, że bank istnieje, bo ma oddział. Nawet taki, w którym jest więcej technologii niż ludzi. W tej nowoczesnej bankowości mamy coraz więcej różnego rodzaju botów i automatyzacji. Ta technologia ma lepiej obsługiwać tego klienta, ale też służy optymalizacji kosztów funkcjonowania: co jest normalne w prowadzenie każdego biznesu. A w końcu bankowość to jest biznes.

Bank jak …Netflix. Czyli jaki?

Czy klienci faktycznie potrzebują banku jak Netflix? Co to zresztą ma znaczyć? Dla każdego to może być coś innego. Dla mnie, że w dowolnym momencie robię stop i nie korzystam. I nie płacę. Może dla ciebie, że oferta jest tak szeroka, że aż nie wiadomo z czego korzystać. Dla innych, że można współdzielić i jeszcze udostępniać komuś na jakiś czas. Bo przecież, że jest 24h na 7 dni przez 365 dni to już jest. I z każdego miejsca na świecie też.

Dla mnie bank to jednak zaufanie. I jakaś gwarancja, że moje pieniądze nie „wykasują się” z dnia na dzień. I bezpieczeństwo. A wszystko to nie może być za darmo. Bo w życiu nie ma nic za darmo. Za wszystko przyjdzie zapłacić. Prędzej czy później. Dlatego może potrzebny jest bank, który przestanie stosować „haczyki” a zacznie być przewidywalnym partnerem w długim okresie czasu.