Imperium Amazon. Mroczne i jasne strony giganta

Na co dzień o Amazonie mówi się jako o firmie innowacyjnej, która dominuje w obszarze e-commerce, a także automatyzacji procesów. Amazon jest firmą, która potrafi „zabić kurę znoszącą złota jajka” i wyhodować inną. Nową, znoszącą jeszcze bardziej złote jajka – tak można powiedzieć o Kindle. Ale gigant ma swoją mroczną stronę. Uprawia kreatywną księgowość i robotyzuje …ludzi.

” Jeff Bezos podkreślał w jednym ze swoich listów inwestycyjnych, że dojrzałe firmy giną przez niezdrowe trzymanie się ustalonych procesów”

„The Four: The Hidden DNA of Amazon, Apple, Facebook and GoogleS” Scott Galloway

Amazon stawiany jest jak wzór bardzo skutecznej firmy w realizacji swoich planów. Do tego firma jest również jednym ze światowych leaderów usług “chmurowych”. 

Nie należy również zapomnieć, że są również mistrzami …optymalizacji podatkowej. Przez wiele lat Amazon nie wykazał zysku, chociaż obroty rosły rok do rok. A firma jaśniała w portfelu inwestorów na Wall Street.

Jak donosi „The Guardian” Amazon EU SARL, zarejestrowana w Luksemburgu europejska filia Amazona, zapłaciła całe … zero podatku CIT za 2020 rok. A wszystko to mimo sięgających 44 mld euro przychodów ze sprzedaży w Europie! Co więcej „The Guardian” pisze, że Amazon EU SARL uzyskał tarczę podatkową w wysokości 56 mln euro, którą będzie mógł wykorzystać w przyszłych latach, o ile będzie wykazywał zysk.

„ …Amazon przeszkolił Wall Street tak, by traktowano go według innych standardów – od Amazona oczekuje się większego wzrostu, ale niższych zysków. Co roku pozwala to firmie na zebranie dolarów z przyrostowej (znacznej) marży brutto i reinwestowanie większego kapitału w biznes, z uniknięciem całego tego zamieszania z podatkami.”

„The Four: The Hidden DNA of Amazon, Apple, Facebook and GoogleS” Scott Galloway

Kreatywność od A do Z

Aczkolwiek należy powiedzieć, że podatek CIT za 2020 r. w wysokości 17,5 mln zł zapłacił w Polsce Amazon Fulfillment, spółka Amazona zarządzająca centrami logistycznymi. Pewnie mniej się nie dało?

Właściwie nikt nie powiedział, że nie można prowadzić biznesu, na którym się nie zarabia. Co więcej trudno się konkuruje z kimś takim. A w długim okresie czasu, parafrazując słowa padające we „Władcy Pierścienia”: zostanie tylko jeden, by wszystkimi rządzić. Nie przypadkiem w logo jest strzałka od A do Z.

Automatyzacja zaczyna być standardem. Co to oznacza?

W ostatnich dwóch, trzech latach mogliśmy usłyszeć o wielu przykładach wdrożeń tzw. automatyzacji i robotyzacji procesów. Wszystko to realizowane jest po to, aby “zdjąć” z pracowników powtarzalne czynności i dać im szansę na ciekawszą pracę.

To jasne, że w wyniku automatyzacji wielu ludzi traci pracę, bo nie są już potrzebni do przepisywania np. danych z faktur czy też danych z jednego systemu do drugiego. Do tego dochodzą coraz lepszej jakości wdrożenia tzw. chatbotów i voicebotów w obsłudze klienta.

Moim zdaniem jeden z ciekawszych przykładów tego typu to Maks, czyli tzw. “głos sztucznej inteligencji Orange”. I tu też można powiedzieć, że “botyzacja” przełoży się na mniejsze zapotrzebowanie na dodatkowych pracowników w contact center danej firmy.

Do tego należy również dołożyć korzyści z robotyzacji wszędzie tam, gdzie po prostu brakuje do pracy rąk. Aczkolwiek eksperci znają zjawisko przesadzenia z robotyzacją, które można nazwać „błędem Muska”.
Elon Musk po prostu przesadził z ilością robotów fabryce Gigafactory w Newadzie. Było ich tak dużo, że ich ich rekonfiguracja i testowanie zajmowało więcej czasu niż …zlecenie zadania ludziom.

Z moich obserwacji wychodzi jeszcze jedno. Amazon jest wzorowym przykładem zjawiska, które określiłbym jako “amazontyzacja”. I jest dobrym przykładem tego, jak automatyzacja procesów będzie używana do tego, aby … ludzie pracowali tak wydajnie jak to tylko będzie możliwe, a nawet bardziej

Amazon w awangardzie wdrożenia 4 dniowego tygodnia pracy?

Od jakiegoś czasu wiele się pisze i robi testów z czterodniowym tygodniem pracy. W marcu 2021 roku Hiszpania ogłosiła wdrożenie pilotażu takiego „roboczego tygodnia”. A Microsoft już w 2019 wprowadził to jako standard w Japonii.

Jak niektórzy z was może wiedzą, praca na tzw. pełny etat w centrach logistycznych Amazon odbywa się w trybie ponad 10 godzin, na 2 zmiany, przez 4 dni w tygodniu właśnie.

Taki model ma swoje wady i zalety. Do zalet można zaliczyć to, że mamy dłuższy weekend (wliczamy w to piątek). Jednak przez te 4 dni robocze jesteśmy na pełnych obrotach, tak więc dla wielu te trzy dni wolnego to czas na odpoczynek, albo na odrobienie zaległości w relacjach z bliskimi i znajomymi. A także czas na czytanie i oglądanie chociażby seriali, bo w “roboczym tygodniu” czasu naprawdę jest niewiele.

Dzień mija na pracy (z dojazdami czas na to poświęcony to 11 lub nawet 12 godzin) oraz odpoczynku przed kolejnym dniem. Aczkolwiek niektórzy mogliby powiedzieć, że to Amazon jest liderem wdrożenia … 4 dniowego tygodnia pracy.

W Amazon wdrożymy cię dobrze … a potem rozliczymy co do sekundy

Amazon dobrze wdraża ludzi do pracy. Dużo czasu poświęca się na przedstawienie jak wyglądają zadania, co należy a czego nie należy robić – nawet jeżeli już po raz kolejny pracujesz. Do tego zachęca się pracownika do kontaktu z kierownikami zmiany, aby dowiedzieć się jak oceniana jest jego praca lub jeśli ma wątpliwości. A kiedy już zacznie on już pracować to wszystko to jest bardzo dobrze opomiarowane i kontrolowane.

Wyniki każdego pracownika są na bieżąco analizowane i brane pod uwagę przy optymalizacji zadań. Pracownik prawie w każdym momencie może dowiedzieć się u wspomnianego wcześniej kierownika, jak …poprawić wyniki.

„Możesz pracować długo, możesz pracować ciężko i możesz pracować mądrze, ale w Amazon.com nie wolno ci poprzestać na dwóch spośród tych trzech opcji”.

Jeff Bezos

Elektroniczne uzupełnienia pracownika

Większość z tych szczepionych przeciwko COVID-19 żartuje sobie, że właśnie „został im zainstalowany chip” i że będą już ciągle monitorowani. To co jest żartem w pandemicznej rzeczywistości, jest smutną prawdą w świecie giganta z USA. W Amazonie dostajesz cały mikrokomputer, tylko, że jeszcze nie dopracowali kwestii jego wszczepienia. Bo podstawowe wyposażenie pracownika to … skaner, cz mikromputer.

Skaner otrzymuje się zaraz po rozpoczęciu dania pracy i od tego momentu jest się … człowiekiem wspomaganym urządzeniem. Przez skaner otrzymuje się zadania, które są monitorowane i rozliczane. 

Amazon i skaner ciągłego nadzoru

Każde pobranie towaru z półki i przekazanie go do przesyłki w magazynie lub wysyłki jest śledzone, weryfikowane. Każdy pojemnik transportowy, do którego jest pakowany towar (zgodnie z rygorystycznym przestrzeganiem wagi pełnego pojemnika i tego, że rzeczy nie mogą wystawać ponad krawędź) jest zarejestrowany przez skaner. Zaś sam przedmiot do niego wsadzony jest najpierw zeskanowany. 

Każda rzecz przed wsadzeniem jest sprawdzana “organoleptycznie” w kontekście śladów uszkodzenia. Jeśli takowe ma, to skanuje się tę rzecz i wrzuca do pojemnika przeznaczonego na uszkodzone rzeczy. Dzięki temu wiadomo co, skąd i kiedy zostało wzięte i gdzie ma być przekazane.

Amazontyzacja, czyli człowiek robotem najlepszym jest do … prac fizycznych

Wspomniany już Elon Musk przy okazji przyznania się do porażki z robotami, powiedział, że ludzi po prostu nie docenił. Dlatego też nie wydaje się dziwne, że lider analizy procesów, przetwarzania danych oraz usług tzw. “chmurowych” nadal zatrudnia tak dużo ludzi do jednak prostych, powtarzalnych prac? Bo człowiek jest … tańszy i bardziej elastyczny, gdy trzeba “przeprogramować” proces. Póki co.

Jak na razie wystarczy, że zmienisz polecenia, które pracownik otrzymuje przez skaner. Nie musisz wgrywać nowego oprogramowania, testować go i dopiero dawać sygnału do zmiany. A to często wiąże się z “wstrzymaniem produkcji”.  Do tego człowiek szybciej rozpozna czy dany towar jest uszkodzony i zgodnie z procedurą odstawi go do odpowiedniego pojemnika (po zeskanowaniu).

Do tego jakby nie patrzeć:

• człowiek zużywa minimalne ilości prądu, 
• łatwo go zastąpić w przypadku “awarii”,
• szybko można zwiększyć wydajność systemu (sezonowość),
• nie trzeba się bać o cyberwłamanie do systemu.

Taka niestety rysuje się przed nami czarna przyszłość, w której wszystko będzie zautomatyzowane i zarządzane przez Sztuczną Inteligencję. To ona będzie “zarządzać” efektywnie pracą ludzi. Ludzi, dla których pozostanie niewiele ciekawych zawodów, bo przecież ta AI sama również skomponuje muzykę czy napisze wiersz.

Czego inni mogą się uczyć od Amazona?

Brzmi to co najmniej dziwnie w zestawieniu z tym co napisałem wcześniej, ale jest coś na co zwróciłem uwagę po doświadczeniach osób, które pracowały w Amazonie. To sposób wprowadzania do firmy i do obowiązków oraz tzw. informacja zwrotna. Te rzeczy są na bardzo dobrym poziomie.

Mój znajomy w czasie wakacji pracował w magazynie dużej polskiej firmy sprzedającej urządzenia RTV AGD oraz magazynie firmy od tzw. dóbr szybkozbywalnych. O ile w Amazonie wprowadzono go dokładnie w to, co i jak ma robić, kogo pytać i jak dbać o bezpieczeństwo swoje i współpracowników, to w nowych firmach było to w modelu DSS (dowiaduj się sam). Znaczy się kierujący “zrzucają odpowiedzialność” za zdobycie wiedzy na pracownika. To chyba proces, który można nazwać: “najsilniejsi i najsprytniejsi przeżyją”.

Widać to też w podejściu przy sprzątaniu po sobie. W wielu firmach nie ma aż takiego mocnego wymogu utrzymania porządku, jak w Amazon. Tam obowiązkiem pracownika, który zbiera ostatni przedmiot z opakowania, jest aby je sprzątnąć. Jeśli więc ktoś po „doświadczeniu Amazona” trafi do “zwykłego magazynu, to odbija się na jego efektywność. Chociaż kierownik może ocenić go jako “mniej wydajnego”, to w rzeczywistości dzięki takiemu pracownikowi nie dochodzi do wypadków. Jest zaprogramowany na bezpieczeństwo.

Uczciwy jak Amazon

Inna sprawa, która jest też w Amazon traktowana bardzo poważnie, to płacenie za wykonaną pracę. Możemy się sprzeczać z szefostwem Amazon, czy wysokość wynagrodzenia jest proporcjonalna do wykonywanej, raczej niezbyt lekkiej pracy, ale na pewno wszystko jest “na biało”.

Wszystkie nadgodziny są rozliczane, dodatkowo pracownik jest “już w pracy” jadąc do niej autobusem firmowym. Jeśli autobus się spóźnia, to nie jest to zmartwienie pracownika (tak w każdym razie było do czasów pandemii).

Ale jednak człowiek to nie maszyna

Praca w Amazon nie jest łatwa, jest bardzo męcząca. I może warto ją “uczłowieczyć”. W tym wszystkim przydałoby się zwracanie uwagi na to, że człowiek nie jest maszyną. I że nie wszyscy ludzi są dokładnie tacy sami. Może wtedy nie byłoby ciągłej rekrutacji (aczkolwiek tu jest jeszcze drugie dno związane z firmami tzw. pracy tymczasowej).

Podsumowując trzeba dodać, że pomimo wielkich złych cech i przykładów wiele firm mogłoby uczyć się Amazona procesów wdrożenia i udzielania informacji zwrotnej. Marzy mi się firma, gdzie procesy byłyby takie jak w Amazon, ale człowiek nie byłby tylko trybikiem w maszynie. Tylko czy jest to możliwe?